人性化
テーマ：新語＆流行語上海のビジネス情報誌「BizPresso（ビズプレッソ）」の「新語にみる中国ビジネス風景」
コーナー取材協力の第2号です。以下「BizPresso」11月7日号の記事より抜粋
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新語にみる中国ビジネス風景④
「人性化」（ren2 xing4 hua4）
顧客サービスの概念浸透へ
外資企業の中国進出などにより、流入したもののひとつに顧客サービスという
概念がある。今や、中国企業は厭が応でも顧客サービスに対応しなければなら
なくなった。ライバル企業とのサービス競争、他の店との差別化。物を買った
消費者にお釣りを投げて返す“売ってやる”態度では物が売れない時代になった
のだ。そこでたくさんのスローガンが生まれつつある。
「顾客是上帝（お客様は神様）」「一个承诺、朋友一生（一度買ってもらえば、
長い付き合い）」「主动、及时、周到、热情（客が言わずともこちらが全てやる）」
「将优秀服务进行到底（優れたサービスを最後まで）」「服务到家（サービスは家
まで、アフターサービスも万全）」。さらには、「企业销售的终极目标是服务
（会社のセールスの最終目標はサービスにあり）」なんて大げさなものもある。
これらのスローガンの背景にあるのが「人性化」という新しい言葉だ。いわゆる
ヒューマニティー、人間らしさといったニュアンスで、欧米的な概念、先進的な
思考として用いられている。それがビジネスの場では、「うちでもいかに“人性
化服务”を提供できるかが大事だ」なんてふうに使われるのだ。では、そこでいう
“人性化服务”とはどういうものか。
ひとつは信頼性を表す。お客様に信頼されることができるか。お客様と約束した
ことをきちんと守れるか。次に商品やサービスの保障。他社との比較で価格や品質
は保証できるのか。使用後のメンテナンスはどうか、商品は売るだけでなく使う
まで。
そのほか、商品購入時、商品使用後の顧客の満足度であったり、その後のメンテ
ナンスやフォローなど顧客の立場に立ったサービスができているか否であったり、
の意味も含んでいる。
さらに「人性化」は日常生活でも、個々の人に優しい、といったような概念も持つ。
設備がよくて使いやすい、人の身体的特徴に対応している、手続きやシステムが
簡便、パーソナライズ化されている、プライバシーを尊重している、などなど。
先進性の高い中国企業では顧客サービスの対応拠点を構えたり、マニュアル化して
社員指導に力を入れたり、“人性化服务”の浸透に努める企業も増え始めている。
顧客サービスという概念に慣れっこの先進国外国人からすれば、中国ではまだまだ
の顧客サービスだが、とにかく変化は始まりつつあるわけだ。スローガンのひとつ、
「服务是行动、不是口号（サービスは行動だ、口だけじゃない）」も忘れずにいて
ほしいものだが。
■取材協力
コラボラーニングセンター・王雯妍老師 (http://www.collabo-china.com ）
