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こんにちは、太田です^^

今回のテーマはこれです



整骨院でのクレーム患者さんとの
正しい関わり方とは?



毎日、先生方は何人もの
患者さんと関わっておられますよね!


当り前ですが・・・
“患者さんとはもめたくない”と思われていると思います。




そこで、今日は
クレーム患者さんとの関わり方のコツのお話しです。



そのコツとは
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そもそも、クレーマーはいない
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です。

???



数多くの整骨院の先生方との関わりの中で

“患者さんとのトラブルが多い先生”
“患者さんとのトラブルが少ない先生”

この2パターンの先生がいらっしゃいました



何が違うのかなあと思っていました。

ある、3名のスタッフがおられる整骨院さんで
一人のスタッフがよく患者さんともめる院がありました。


でも、院長先生が対応すると何事もなく治まっていました。


その先生にお話しを聞いたときに・・・

「よくわからんけど、クレーマー患者さんなんていないよ、
患者さんの話をよくよく聞いてみると、
自分の身体について真剣に考えておられたりするだけだよ」
とおっしゃられていました。


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僕は以前、リッツカールトンホテルで1年半程
働いていたときがありました。

クレド(信条)というものがあります。



これは服装規定になっていて
これを常備していないと現場に入れないものです。

その“モットー”に書かれていることがあります。



“We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen”
(紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です)



実際にホテルで働いていて思ったことは、
本当にお客様は
紳士淑女だったなあという記憶と
それは、こちら側も紳士淑女だからという自覚を
持っていたからなんだということを思い出しました。


こちら側がクレーマーというフィルターを通して見るか
紳士淑女というフィルターを通すのか?



これらのことから
フィルターを取り付けているのは
「こっち側なんだ」ということを学びました。
そして、
「具体的にご意見を聞く」
ことが
本当に大切なんだと教えて頂きました。


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そもそも、クレーマーはいない
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【ご質問・ご相談はコチラです】

「今、どんなフィルターで患者さんに接しておられますか?」

「本当はどんなフィルターを通して
患者さんと接していかれたいですか?」


本当にシンプルなことです。
ぜひ、参考にしてみてください。

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