入社してから数々の失敗をしてきましたが
今回は最大の失敗をやらかしました。
お客様からのクレームです。
ワタシはそのお客様のオーダーを取りに行きました。
オーダーを取ってからお客様の手元に
お料理が運ばれるまでに時間がかかってしまい
帰り際に、静かに怒ってお帰りになられました。
ワタシはまだカスタマーを始めてから日が浅い事もあったし
まずこういった場合はどうすればお客様のお怒りを
鎮めることができるのかの知識がありませんでした。
ひたすら、
「大変申し訳ありませんでした。」
と頭を下げる事しかできませんでした。
ワタシが適切な対応をしなかったせいか、
それともお客様の怒りが収まらなかったのかわかりませんが、
お客様はその後、本社の『お客様相談室』にお電話をなさって
今回うちの店で起こった事の顛末をお話になりました。
それが地区長に伝わり、
「その日、モーニングにいたのは誰だ！！」
・・・ということになったのです。
帰宅後、店長から電話がかかってきて
「詳しいことを説明しなさい。
どうしてそんなことになったんだ！！」
と言われ、覚えている限りの事を話しました。
私自身、その日はカスタマー業務の他にいつもやっている
マネージャー業務があるのですが
月曜日はプラスアルファでやらなければならないことがあり、
それをこなすことに頭がいっぱいになっていて
詳しいことをあまり覚えていなくて。
めちゃくちゃしどろもどろでした。
「こんな状況でのクレーム、初めてだ。」
と怒られる始末。
その時間帯の責任者はワタシだったので
いかなる状況でも、クレームはワタシの責任です。
でも、ワタシがとれる責任というのは
事実上ほとんどないに等しくて。
なんのための『マネージャー』という肩書きかが
ワタシにはよくわからなくなりました。
と同時に、責任をとれないワタシが
マネージャー業務をやることに関する疑問も浮かびました。
まぁ、ワタシはまだマネージャーの資格のない
マネージャー、なんですけど。
カスタマーだって、モーニングに出るまで
2回しかやったことない。
時間にして4時間くらいでしょうか。
こんな不慣れ極まりないワタシが
朝の7～9時までひとりでカスタマーをやって
しかもマネージャー業務もやるってことに
どうしても無理があるんじゃないかと感じました。
なんでこんなミスばっかなんだろ・・・。