水の上を走る

えっと皆さん既にたくさん書かれているし、
まだ決着もしていないので私が書くのもナニかと思ったんですが、
前回のエントリーで「ちゃんと情報発信していく」と宣言してしまったことだし、
書くべきことは、ちゃんと書いておきます。

何かっていうと、UCCさんのことです。
このブログをご覧になってくださってる皆さんはすでにご存知でしょうが、
先週金曜日の、UCCさんのツイッターでのキャンペーンにまつわる件です。
詳細ご存じない方は、この辺をご覧いただければ。


ツイッターを使ったことに対してとか、マーケティングとしてどうとか、
ソーシャルメディアだからどうとか、そういうお話は専門家の皆様にしていただくとして、
私が今回すごいなあと思ったのは、UCCさんがこれまでの企業の「炎上」事例とは
まったく違う対応を取った、取れたことです。
これまでだったら、ブログが炎上したらブログの閉鎖、ツイッターが炎上したらアカウント停止、
謝罪文を出すことさえ稀、というところが、今回は大変迅速に謝罪文が出され、
それで終わりかと思いきや、謝罪文の翌日には
「週明けに改めて説明します」＝「これで終わりにはしません」
と宣言したわけで。

広報パーソンとしては、事態の発覚から対応の早さ、謝罪文の内容の秀逸さ、
その後の対応についての社内協議、土曜日深夜の上島珈琲アカウントのつぶやき、
等々、注目すべき、お手本にすべき点がてんこ盛りです、というのはもちろんなんですが。

そもそもツイッターでスパム行為をしてしまったのは、
恐らく担当の方のリテラシー不足が原因っぽいわけで。
加えて、UCCさんは自社サイト内にコミュニティサイトをもってらっしゃいますが、
こう言ってはなんですが、えらく中途半端なシロモノです。
とりあえずどこかのまねをして作ってみた、エージェントからの提案により
コンテンツを作ってみた、という感じがぷんぷんです。
ブログの更新も止まっているし、読者参加企画は細々と更新されているようですが、
コミュニティの中に更にコミュニティの入り口があって、
そこに入っても入り口にあったのとまったく同じコンテンツが並んでいる、とか。
挙げればまあキリがないんですけど、そんな感じな訳です。
要は、プロが本気で取り組んでいるんじゃないニオイでいっぱいなんです。
明らかに、ユーザーとの対話型コミュニケーションを
重視している感じじゃないんですよね。
こういうことをする企業が、なぜたかがツイッターの炎上ごときを、
こんなに重視してこんなに真摯な対応ができたのか？

自社以外の企業が「犯人」の如くネット上でバッシングされ始めたことや、
ネット系のメディアに注目されたこともあったかもしれませんが・・・。

だって、ツイッターなんてユーザー数少ないし、
そこでちょっと炎上したって、さくっとアカウント閉鎖して、
軽く謝罪文出して、終わり、でいいじゃん。
本業にはほとんど影響ないですよ。
でも、その影響力や、ユーザー層や、これからそこで起こるかもしれないことなんかを、
まったくわからなかったからこそ、
「お客様に不快な思いをさせたなら、自分たちが失敗したなら、ちゃんと謝らなければならない」
っていう、至極自然な決定を、至極素早くできたんではないかと思う訳で。

それが、「影響範囲は！」とか、「何人にスパムメッセージが送られたんだ！」とか、
「レピュテーションリスクは！」とか、そんなものをぐだぐだ考えていたら、
そういう決定にはならなかったと思います。
いやまあ、UCCさんの中ではもちろんそういう議論もあったでしょうし、
その上で「ちゃんと謝る」という英断を、経営陣はくだされたのでしょうけどね。
「よくわからないものが相手だった」
のが、ひょっとしたら、今回のUCCさんの決断に、とてもラッキーに働いた気がします。

まあちょっといやらしい企業だったら、
「影響範囲小さいし、謝罪文出して終わりでいいよ。プレスリリース？
わざわざ自分で傷口広げてどうすんの」
って思うんじゃないかと。
例えそれが正しい方法だとわかっていても、
「間違ったら謝る」
って、自分たちで考えている以上に、企業はできないものですよね。
「公式に謝る」ってことは、自分たちの間違いを公表することに他ならない訳で。
その情報が広がる範囲を最小限に食い止めたいと思うのが人情、
というか企業の自然な反応です。


個人に向けて情報発信をするということは、その影響の範囲に関わらず、
その情報を受け止めた全ての人と、真っ正面から向き合う約束をすることです。
ソーシャルメディアを通したコミュニケーションて、そういうことだと思います。
影響範囲とか人数なんて、受ける側には、関係ないんですよ。
で、ソーシャルメディアが今よりももっと普通の人たちの生活にも浸透して行けば、
これからはそれが当たり前になって、ソーシャルメディアに限らず、
それがスタンダードなコミュニケーションとして、
企業に求められるようになっていくわけですよ。
受け止めた人数が数万人でも、たった１人でも、全ての人が、真っ正面から
向き合ってくれることを、企業に期待するわけですよ。

その時になって、あなたの会社は
「いや、ネットユーザーってうちの対象のお客さんじゃないし」
「影響範囲狭いし」
なんて言わずに、全ての人に向けて、あなたの友人に謝るように、
ごく自然に誠心誠意、謝ることができるでしょうか？
これからは、相手の人数の大小や属性を、「謝る」「謝らない」
の判断の基準にしてしまうと、本当に大きく対応を間違えることになると思います。
人数の大小や属性が影響するのは、あくまでもコミュニケーションの手段（ツール）の
選択に対してだけです。
そこ、間違えてはいけないと思うのです。


で、UCCさんの件は更にこれでは終わらない様子。
UCCさんの真摯な対応は、バッシング一転、好感度を挙げています。
ピンチをチャンスに変えるコミュニケーション、今後どうなっていくかも、注目です。


※2010年2月10日UCCさんのHP、上島珈琲のツイッターへのリンクを追加しました。