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◆ アンケートのダメ出しは期待の裏返し

 

熊本の嘉島地区に行ってきました。

 

ちょうど、通勤帰りの人たちをタイミングがあってしまい、すごい渋滞。

 

まだまだ、熊本地震の時の影響で、道路に段差ができたまま。

 

最近、報道が少ないですが、復興までは道のりが遠そうです。

 

一日も早い復興を祈念しています。

 

ということで、本日も始まり、始まり。

 

前回の続きです

 

前回の記事はこちらからお読みいただけます

 

⇒ http://www.cacatokori.net/blog/20160824327


 
もし、どうでもいい関係の会社がチョンボをした場合、あなただったらどうしますか?

 

いちいちクレームをつけるのも面倒くさいから、他の業者を探しますよね?

 

ということは、いちゃもんでない合理的なクレームは、期待の声でもあるわけです。

 

もちろん、ご要望によってはすぐに対応できないこともあるでしょうし、ベストな提案はできなくて、ベターの代替え案になる場合もあることでしょう。

 

たとえば、青色が欲しいというお客さまに、赤色なら在庫がありますとか、緑色なら明日には入荷しますと提案し、相談してみてはいかがでしょうか。

 

青色が欲しわけですから、受注には結びつかない可能性の方が高いでしょうが、すくなくとも、一所懸命に対応したことはお客さまには伝わります。

 

同じように、買わない理由やリピートしない理由が判れば、できることからひとつ一つ対応できるように自社の業務内容をバージョンアップさせて、次に同じような事が起きた時のためにそなえてはいかがでしょうか。

 

また、どうしても、対応できないのならば、その点について、なにかもっともらしい理由をつけて逆に商品やサービスの特徴にすることはできませんか?

 

たとえば、こんな話しがあります。

 

工事現場などで使う、移動式のクレーン。

 

大型クレーンなら、コンピューター制御がついていて、重すぎる場合は吊り上げることができません。

 

しかし、小型のクレーンの場合は、そんな高級装備はついていません。

 

そこで、メーカーはなんだかの安全対策をすることになります。

 

荷物を釣り上げるアームの先っぽが他社よりも強度を弱くしているメーカーがあります。

 

ライバル社は、「あそこのクレーンは先っぽが折れる」という営業トークをします。

 

それに対し、そのメーカーはこんな返しトークをしていました。

 

「重すぎるものをつった時にだけ、先っぽが折れる設計になっています。
 もし、そこで折れなければ、重すぎるものをつった時に、クレーン全体が倒れることになります。
 どっちが、事故の被害が大きくなりますか?」と。

 

どんな商品でも100%の満足度をもらえる商品は世の中には存在しません。

 

なぜなら、お客さまによって、価値観が異なるからです。

 

たとえば、自動車。

 

大きい方がゆったり乗れます、しかし、燃費はあまりよくないかもしれません。

 

コンパクトな方が重量が軽いので燃費がよくなります。しかし、多少の窮屈感は免れません。

 

お客さまにダメ出しされたら、それをヒントに返しトークを考えておけば、それが、自社の商品の特徴になりませんか?

 

ということで、お客さまのダメ出しをヒントに、自社の商品の特徴を洗い出してみましょう。

 

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◆ 見込み客を絞り込もう

 

「社長このリスト使えませんか?」

 

ある消耗品を販売してるクライアントさんでの話し。

 

新規見込み客のリストを作っている中で、ふとひらめいたんだって。

 

過去リストの中で、買ったことの無い人や、リピーターになってない人のリストが活用できないかと。

 

活用方法は、もちろん、売込みもするんだけど、買わない理由とか、リピートしない理由をピックアップするんだって。

 

買わない人には何かの情報が足りてないのかもしれないし、類似品との違いや自社商品の特徴を再度、お伝えしてみたら面白いかもしれない。

 

ひょっとしたら、ちゃんと理解してもらってないかもしれないし、誤解してる場合もありうる。

 

基本的に見込み客は、営業マンのプレゼンを真面目に聴いてないし、斜に構えて聞いてる場合もあるので、誤解していたり、忘れてることも良くある話し。

 

そして、ちゃんと、営業マンの商品説明や、会社の特徴を知っていても買わないという場合もある。

 

そんな時には、しっかりと「買わない理由」を教えていただき、場合によっては商品を改善しなければならないし、メーカーが対応してくれないのなら、他のメーカーを探す必要が出てくるかもしれない。

 

これは、リピーターさんも同じ。

 

使ってみて、リピートされないのは、もともとリピート商材を扱っている場合には、ビジネスモデルとして、致命的。

 

というのは、リピート品の場合、粗利率が低い。

 

その代わり、気に入ったら、使い続けてくれるので、顧客生涯利益で勝負することが、ビジネスモデルの特徴。

 

しかし、大切なので繰り返すけど、リピートされて初めて、ビジネスが成り立つ。

 

なので、リピートされない原因・理由を調べることは、今後のビジネスの展開に重要な情報になるんだよね。

 

で、買ってくれない、リピートされない理由を調べるとなると、現場のモチベーションは一気に下がってしまう。

 

そりゃそうでしょう、だれだって、ダメ出しされるとへこみますからね。

 

なので、同業者はほとんどやってないし、やっていてもうわべだけのこと。

 

だから、こそ、やる価値がある。

 

では、集まった買わない理由、リピートされない原因をどのように活用すれば良いのだろう?

 

次回の投稿をお楽しみに

 

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◆ あなたのビジネスは何か?自社の事業領域を考える

おはようございます

珍しく、北海道に台風が連荘で上陸してる

室蘭とか、釧路とかのクライアントさんが気がかり

何事もありませんように

九州の人はまだしも、北海道の人は台風になれてないだろうから、気になってしかたない

さて、前回の投稿の続きです

前回の投稿はこちらからお読みいただけます

http://www.cacatokori.net/blog/20160822322

自社の事業領域の定義付けと共有について

安易に、「顧客満足第一」とかうたっているからいるからです。

その前に、自社のビジネス、事業領域、何をもってお客さまに貢献するのかを、明確に決めていないからです。

この場合の明確にとは、職場体験にやってきて中学生にも誤解されないように文章化されているレベル、だと思って下さい。

それでも、気の弱いタイプだと、断ることに不安を感じることもあるでしょう。

そんな時のために、嫌な客の次に、断るべき客や、断るべき依頼事を全社的にルール化しておけば良いのです。

ルール化したら、もちろん、全社員で共有して下さいネ

ただ、中には「そんなことをしたら、売上をどうやってあげるんですか?」と不安に思う社員さんも出てきます。

実際、断ることで、売上が減ったことがありますから、その不安な気持ちはすっごく解ります。

そんな時のために、好きな客、普通の客、嫌な客を決めてるんです。

どういうことかというと、好きな客を探して、買ってもらう努力をするだけ。

イヤな客、嫌いな客にペコペコして、ストレスを抱えて無理して数字を創るのと、好きなタイプの見込み客や、尊敬できる見込み客を見つけて、お互いにハッピーになれる関係を構築し、売上が増えるのでは、どちらが良いですか。

つまり、クレーマーになりそうなイヤな客を断るためには、次の見込み客を探し、買っていただける「売れるしくみ創り」が必須になるのです。

買う買わないを決めるのはお客様ですし、その権利はお客さまにしかありません。

同じように、売る売らないを決めるのはあなたです。

そして、その権利はあなたにもあるし、あなたにしかないのです。

商行為は本来、交渉事です。

お互いに同意し、契約することで成立しています。

好きとか、嫌いとか関係ありません。

交渉事には、条件がつきものです。

その条件が、事業領域を定義付けし、社内外にルールとして公表することです。

(これも、オープンルールの一部です)

自社のルールを納得の上で、顧客なってるわけですから、無理難題はもちろんですが、ルールから外れるお願い事はキッチリと断りましょう。

特に、社内で権限の強い上位役職者ほど、部下の見本になるためにも、毅然とした態度で断って下さい。

上司のそういった姿勢に対し、部下は尊敬し、仕事に対するモチベーションも上がるのです。

想像してみてください。

部下の仕事に対するモチベーションが上がり、上司を尊敬してる姿を。

そんな職場が創れたら、業績はどうなると思いますか?

また、既存のお客さまはどんな反応をすると思いますか?



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