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2015-06-10 17:03:57

売れない時こそ、接客中にしてしまいがちなこと

テーマ:間違いの接客サービス
売れない時こそ、接客中にしてしまいがちなこと

こんにちは!
鈴木比砂江です。

今日の午前中は、
関東と関西のいくつかの店舗に入っていって
店頭指導で
一人ひとりの販売力を上げるための
打ち合わせ。


午後は、
来月から2ヶ月で8回という
集中研修を通して
お店全体の雰囲気と
販売力を上げていくための
打ち合わせをしてきました。


今日の打ち合わせの中でも
出てきていたのですが、

売れない時ほど
お客様の話を聞くということを
忘れてしまいがちだよね、
と。

だから、また売れない。

という、
魔の売れないスパイラルに入ってしまいます。

スランプ突入ーーー!です><

あなたがもし、
『最近、売れないんだよな』と思っていたら
ぜひ、振り返ってみてください。

売れない時こそ、接客中にしてしまいがちな
お客様の気持ちが離れてしまう聴き方です。

詳細はこちらから



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2015-01-07 14:54:32

セールをしても売れない理由

テーマ:間違いの接客サービス
こんにちは!
鈴木比砂江です。

例年、年末年始は夫の実家に引きこもり
のんびり(ダラダラ?)過ごすのですが、
どういうわけか夫が
「今回の年末年始はアクティブに過ごそう!」と言い出しました。

そこで、人混みはあまり好きではないのですが
勉強にもなるしということで、
1月1日 初売りのセールめぐりに出かけました。

人はいましたが、
思っていたほどでは全然なく、
『首都圏以外は初売りのセールといっても
 それほどでもないのかもしれない。
 ゆっくり見れてラッキー♪』と思いながら
店内をまわりはじめました。

すると、すぐに違和感を覚えました。

会計をしているお客様が
とても少なかったのです。

お客様はそれなりにいらっしゃるのですが、
みなさん ぐるっと見て、出て行き、次のお店に入る、
を繰り返しているのです。

セールの初日にも関わらず
なぜ売れない現象が起こってしまうのか。

それは、接客をしないからです。

安くしたらお客様は勝手に買ってくれるはず。
そんな思いがあるのかもしれません。

でも、ここ数年で
セールを開始するタイミングはどんどん早まってきています。

セールの期間も伸びてきています。

セール期間以外でも
『2点以上お買上げで20%OFF』などの
割引の取り組みが増えてきています。

そうすることで、お客様は
セールや割引に慣れてしまっていて
特別なことではなくなってきています。

お客様にとってセールは
お店に足を運ぶ理由なだけで、
購入する理由にはならなくなっているのです。

セールをすれば売れる。
そんな認識は捨てる時期なのかもしれません。

そうではなく、
セールはお客様を集める一つのきっかけと捉え、
そこから販売につなげるのは
接客スタッフの役割と捉える。


セールの力に頼ってしまい、接客を怠るお店は
悲しいことに近い将来セールをしても売れないお店に
なってしまうかもしれません。




来月、2月に販売力アップセミナーを開催いたします!
明日、募集を開始しますので
ご興味ある方はチェックいただけると幸いです。
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2013-03-11 16:23:02

接客でプライベートなことを聞くのはどうなのか?

テーマ:間違いの接客サービス
こんにちは!
鈴木比砂江です。

セミナーのため、静岡に向かっているところです☆
夜の開催だとみなさん
仕事後でお疲れの中集まってくださるんですよね。
ありがたいです☆


今日は、接客でプライベートなことを聞くことについて。

研修やセミナーで
10回中2~3回はスタッフの方からの質問に出ることの一つに

「接客で、プライベートなことを聞くのは
 失礼な気がするのですが、どうですか?
 鈴木さんはしていましたか?」
という質問。

実は私、ここに疑問を感じたことがなかったので、
何も考えずにしていました!(苦笑)

というのも、
私は覚えるのがとてつもなく苦手なんです。

学校のテストもとにかく暗記しなくては
いけないものはとことんダメ。

小学校の都道府県名と場所も、
テストのために前日暗記して、テストが終わった夜には
8割方忘れる。。。といったくらい^^;

だから、最初の頃は
商品知識がまったくなかったんです。

そのため、商品の話では接客できなかったため、
お客様についての話を膨らませるしか
その頃の私は接客できなかったのです。

だから、もちろん
プライベートな話も聞いていました。

その経験があったからこそ、
早い段階でお客様と関係を築ける接客ができるように
なったのかな、と思います。

なので、プライベートな話は
私はしていいと思うし、
むしろ、するべきかなって思います。

恋人同士風でいらっしゃった2人連れには

私「いつも買い物は一緒に回られるんですか?」

お客様「そうですね」

私「いいですね~。(女性に向かって)
  女性の買い物は長いから嫌って言う男性が多い中、
  一緒に来てくれるだけでもうれしいですよね」

お客様「はい^^そうですね」

私「買い物以外にはどこかお気に入りのお出かけスポットは
  あるんですか?」
といった具合で、聞いていました。

また、お仕事用の鞄を探しているという方には

私「差支えなければ、どんなお仕事をされているんですか?」

お客様「営業です」

私「爽やかなオーラなので(笑)そうかなと思いました。
  営業だと飛び込みをしたり、
  1日に何十本もテレアポなどをする
  イメージがあるんですが、されていらっしゃるんですか?」

お客様「します。します。1日100本とかザラですね
    しんどいですよ」

私「わ~。大変そうですね。  
  どうやったら1日に100本も電話できるのか
  想像すらできないです」
といった感じで話していました。

ちなみにこのようにお客様と話をして
クレームを受けたことは一度もありません。

プライベートな部分も聞いたり、
話をしないと、その人が見えないですし、
それがないと、誰に対しても同じ話をする
接客自動販売機みたいになるような気がするんですよね。

失礼ではないかとプライベートな部分に全然触れないのは
お客様を気遣っているつもりで、
実はそれって、お客様に無関心なのでは?と思います。

しかし、どんなお客様もプライベートな話を
歓迎してくれるかというとそういうわけではありません。

触れない方がいいお客様もいらっしゃいます。

その場合、お客様がサインを出してくれます。

そのサインとは、
こちらがプライベートな話題を持ち出した際に
「えー、あー、まぁ」といった感じで
話を濁すことです。

これが出たら、プライベートは深くは掘り下げない方が
いいかなと判断しています。

お客様が話を濁したのに
「隠さず教えてくださいよー」と、突っ込んでしまうと
お客様にとって居心地が悪くなってしまいます。

仲のよい友達が
「新しく仕事を始めたんだ」と言ったら、
「そうなんだ。今日のお昼何食べる?」ではなく、
「そうなんだ。どんな仕事なの?」と聞きますよね?

それと同じ感覚。
友達や大切な人に関心を持つように
お客様にも関心を持っていいんです。

関心を持ってプライベートな話もする。
それが、お客様と関係を築く一つの方法ではないでしょうか。



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