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2013-03-11 16:23:02

接客でプライベートなことを聞くのはどうなのか?

テーマ:間違いの接客サービス
こんにちは!
鈴木比砂江です。

セミナーのため、静岡に向かっているところです☆
夜の開催だとみなさん
仕事後でお疲れの中集まってくださるんですよね。
ありがたいです☆


今日は、接客でプライベートなことを聞くことについて。

研修やセミナーで
10回中2~3回はスタッフの方からの質問に出ることの一つに

「接客で、プライベートなことを聞くのは
 失礼な気がするのですが、どうですか?
 鈴木さんはしていましたか?」
という質問。

実は私、ここに疑問を感じたことがなかったので、
何も考えずにしていました!(苦笑)

というのも、
私は覚えるのがとてつもなく苦手なんです。

学校のテストもとにかく暗記しなくては
いけないものはとことんダメ。

小学校の都道府県名と場所も、
テストのために前日暗記して、テストが終わった夜には
8割方忘れる。。。といったくらい^^;

だから、最初の頃は
商品知識がまったくなかったんです。

そのため、商品の話では接客できなかったため、
お客様についての話を膨らませるしか
その頃の私は接客できなかったのです。

だから、もちろん
プライベートな話も聞いていました。

その経験があったからこそ、
早い段階でお客様と関係を築ける接客ができるように
なったのかな、と思います。

なので、プライベートな話は
私はしていいと思うし、
むしろ、するべきかなって思います。

恋人同士風でいらっしゃった2人連れには

私「いつも買い物は一緒に回られるんですか?」

お客様「そうですね」

私「いいですね~。(女性に向かって)
  女性の買い物は長いから嫌って言う男性が多い中、
  一緒に来てくれるだけでもうれしいですよね」

お客様「はい^^そうですね」

私「買い物以外にはどこかお気に入りのお出かけスポットは
  あるんですか?」
といった具合で、聞いていました。

また、お仕事用の鞄を探しているという方には

私「差支えなければ、どんなお仕事をされているんですか?」

お客様「営業です」

私「爽やかなオーラなので(笑)そうかなと思いました。
  営業だと飛び込みをしたり、
  1日に何十本もテレアポなどをする
  イメージがあるんですが、されていらっしゃるんですか?」

お客様「します。します。1日100本とかザラですね
    しんどいですよ」

私「わ~。大変そうですね。  
  どうやったら1日に100本も電話できるのか
  想像すらできないです」
といった感じで話していました。

ちなみにこのようにお客様と話をして
クレームを受けたことは一度もありません。

プライベートな部分も聞いたり、
話をしないと、その人が見えないですし、
それがないと、誰に対しても同じ話をする
接客自動販売機みたいになるような気がするんですよね。

失礼ではないかとプライベートな部分に全然触れないのは
お客様を気遣っているつもりで、
実はそれって、お客様に無関心なのでは?と思います。

しかし、どんなお客様もプライベートな話を
歓迎してくれるかというとそういうわけではありません。

触れない方がいいお客様もいらっしゃいます。

その場合、お客様がサインを出してくれます。

そのサインとは、
こちらがプライベートな話題を持ち出した際に
「えー、あー、まぁ」といった感じで
話を濁すことです。

これが出たら、プライベートは深くは掘り下げない方が
いいかなと判断しています。

お客様が話を濁したのに
「隠さず教えてくださいよー」と、突っ込んでしまうと
お客様にとって居心地が悪くなってしまいます。

仲のよい友達が
「新しく仕事を始めたんだ」と言ったら、
「そうなんだ。今日のお昼何食べる?」ではなく、
「そうなんだ。どんな仕事なの?」と聞きますよね?

それと同じ感覚。
友達や大切な人に関心を持つように
お客様にも関心を持っていいんです。

関心を持ってプライベートな話もする。
それが、お客様と関係を築く一つの方法ではないでしょうか。



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2012-09-04 16:42:24

お客様に手を振る接客は失礼か?

テーマ:間違いの接客サービス
こんにちは!
鈴木比砂江です。

保育園に迎えに行くと、娘が
「ママー!」と走ってきて、抱きついてきます。

あの瞬間がたまらなくうれしくて、
いつもキュンとなってしまいます。
(といっても、月の半分以上は
 母にお迎えをお願いしていますが^^;
 支えてもらって感謝です☆)

でも、時々、遊びに夢中の時には
横目でチラッと見て、
「見なかったことにしよう」という感じで
何もなかったように遊んでいます。

素直でわかりやすいなぁと思いつつも、
そんな時は少しさびしいですね^^;


今日は、お客様に手を振るという行為について。

「見送りの時に、お客様に手を振ることについて
 どう思いますか?」

と、今までに何度か聞かれたことがあります。

あなたはどう思われますか?

・・・・・

・・・・・

私は、条件付きで、
とてもよいことだと思います。

どんな条件を付けるかというと、
帰りに手を振って見送れるくらいの
関係性を築けた上で行う、ということです。

もし、あなたがお客様だったら
淡々と商品説明だけしかしていない店員さんから
帰り際に手を振られても、「・・・・・」という感じではないでしょうか。

ちなみに私は
販売員時代を振り返ると、よく手を振っていました。

1万円のお買い物だけでなく、
20万、50万円とお買い上げくださるお客様にも。

ただ、その時って、
お客様の気に入った商品を一緒に見つけられたり、
お客様との共通点で盛り上がったり、
色々お話を聞く中でお客様が楽しそうにした姿を
見れた時なんですね。

そして、そんな「思わず」手を振った時は
お客様も手を振ってくださり、
再来店につながる確率が高いです。

手を振ること=よい接客
というわけではありません。

でも、帰りに思わず手を振ってしまうくらいの
会話を生むことができたか、
関係を築けたか、
それはとても重要なことだと考えます。

そして、そんな時には
マナーとか、こうあるべき!などに縛られずに
素直に表現していいのではないでしょうか。

それが、お客様との心の距離が近づく
一つのきっかけとなるはずです。

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2012-08-21 11:44:22

質問をしているのにお客様の反応が悪い販売員の共通点

テーマ:間違いの接客サービス
こんにちは!
鈴木比砂江です。

暑い日が続いていて、
毎日アイスを食べています♪

以前は、シャーベットでは物足りなく、
バニラやチョコなどの
アイスクリームばかりだったのですが、
最近は、夜にアイスクリームを食べると
翌朝もたれ感が残るように・・・

これも、年を重ねている証拠でしょうか。。。^^;


今日は、
質問をしているのにお客様の反応が悪い販売員の共通点について。

売上を上げたい!
そのためにも、お客様のニーズを汲み取りたい!
そんな思いから、一生懸命お客様に質問をしている。

でも、お客様は全然反応を示してくれない。
そんな方は、意外と多いのではないでしょうか?

質問をしているのにお客様からの反応をもらえない。
そんな販売員の方たちには
ある共通点がある場合が多いです。

それは、
質問の連打になっていることです。

・お好みの色は何色ですか?
・どんな機能が欲しいですか?
・どんな形が好きですか?
・ご予算は決まっていますか?
・どなたがお使いになられる予定ですか?
・どんな時にお使いになるつもりですか?

など、自分が商品を提案するのに必要な情報を
得るためだけに質問をしてしまっているのです。

そのため、
スタッフ「お好みの色は何色ですか?」
お客様 「黄色です」
スタッフ「では、どんな機能が欲しいですか?」

と、質問の連打になってしまうんですね。

そうすると、お客様も
「この人、売るためだけに質問している」と感じ、
心を閉ざしてしまいます。

もし、心当たりのある方は
これを機に改善していきましょう。

改善の際には、質問自体を変える必要はありません。

あるポイントを取り入れることで改善します。

そのポイントとは、
質問に対するお客様からの回答に
共感や質問を入れること

です。

具体的には、
スタッフ「お好みの色は何色ですか?」と聞いて、
お客様 「黄色です」と返ってきたら、

「黄色って、見ているだけで元気になるような色ですよね」

「私も黄色すごい好きで、
黄色のアイテム見るとどうしても目が留まってしまうんです」と
共感のメッセージや、

「元気が出るような明るい色がお好きなんですか?」などの質問
添えた上で、次の質問に移るのです。

そうすることで、
お客様は自分の回答を『受け止めてくれた』という
印象を持ち、質問を重ねることで
どんどん心を開いてくれるようになります。

質問は、ニーズを探るだけでなく、
お客様との心の距離を縮める役割を持っています。

ぜひ、質問の内容だけでなく、
受け止め方も大切にしていきましょう。

そうすることで、
お客様との距離が縮まり、
今度はあなたの提案をお客様が受け止めてくれるようになります。
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