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2007-02-24 05:23:41

抗議文章の書き方

テーマ:ノウハウ
2月23日



昨日書いた日本振興銀行の話で、抗議のメールの内容を開示しましたが、
今日は今回送った抗議のメールを使った抗議文の書き方の話です。
 
何度も書いているので、ご存知と思いますが、
私は前職の時、某都市銀行と大変な係争をしたことがあります。
最終的には負けてしまうのですが、
この時の交渉で威力を発揮したのは、
担当者であった取引店の支店長や副支店長との交渉よりも、
頭取宛に局面局面で送った抗議文でした。
少なくとも送りつけた抗議文で数億円の損害補填に成功したぐらいだから、
その効果は小さくなかったと思います。
 
この時の内容と比較すると、
昨日のメールの抗議文なんか、比較できないくらい軽い内容ですし、
求める内容も簡単なこと(馬鹿行員からのしつこい電話を止めさせること)でしたから。
比較になりませんが、
でも飲食や物販の店で、頭に来る対応をされたり、
実害につながる不条理なことをされることは良くあると思います。
 
このような時のために少しでも参考になればと思います。
昨日、日本振興銀行に送ったメールを使って説明していきますね。にひひ


取締役兼代表執行役社長 上村昌史 様
※必ずあて先はその会社の最高責任者と思われる人宛にすること。それもフルネームで。
できるだけ「○○社長様」としないこと。
本当はホームページで調べるのですが、フルネームで書きます。
こうすると、これを読んだ担当者がひょっとしたら、社長と何らかの接点があるかもしれないとか、
社長の自宅に私信を送られるかもしれないとか、勝手に想像してくれて、
この抗議文の重要性を感じてくれるようです。
それと、ある店舗で失礼なことをされた場合でも、
絶対に店長宛にはしないことです。
失礼なことをしでかしてくれたスタッフと店長の関係が馴れ合いの場合、抗議文を送っても効果的ではありません。

時下ご清栄の段お慶びいたします。
○○会社 取締役会長 bhycomと申します。

さて、御社の管理部門のスタッフの言動について、
御社のご方針によるものなのか、スタッフの固体の属性の問題なのかお尋ねしたいと存じます。

 

一昨日、まったく面識のない御社の管理部門のTと言うスタッフから、
当方宛に至急電話が欲しい旨の電話をいただきました。
返信したところ、1年以上前に御社の営業店のたっての依頼で紹介させていただいた、
1社の返済などが滞っていて、状況を確認をして欲しいという趣旨のご連絡でした。
 
私もメガバンク全行、有力地銀、外資大手などと、
不動産の絡む案件のファイナンスのアレンジメント及び不動産仲介(別会社)を業としていますので、
金融機関とは非常に親しくお付き合いをしていますから、
金融機関の依頼で顧客の紹介をすることは時々あります。
 
中には不幸にも事業がうまく行かず、金融機関からの融資で事故が起きた会社もありました。
でも、紹介したとは言え、あくまでも金融機関が審査をして、自己責任で行った融資ですから、
※冷静に抗議する内容を書くことが、不条理な言いがかりなどではない正当な話だと言うことを
伝えること上で大切です。
この時、通常の金融機関は、それなりの職責(最低部長)の人物が、
※この部分は少しいやらしい感じですが、高慢ちきで、間違えると面倒くさそうな人と言う感じをわざと出します。
抗議文は間違っても、性格の良い、物分りの良い奴ではなく、基本は小うるさい奴であることが大切です。
「大変申し訳ないのですが、もし連絡先などご存知なら教えたいただけませんか?」というかなり丁重な姿勢で、
あくまでもお願いベースで調査を依頼されることはまれにあります。
少なくとも尋ねて来て、礼儀正しくお願いされるのが普通です。
 
ところが御社のTと言う人物は、何を勘違いしているのか、
当方も同罪的な横柄な口調で、
「紹介できたぐらいだから、トラブルの時も連絡は取れるだろうと」
非常に無礼、かつ依頼と言うよりも命令口調で話してきたのには驚きました。
それも自分の肩書きも告げず、銀行と言う威光のみで、
当方が平身低頭するのは当たり前のような態度できたのには驚きました。
まあ、長く銀行の人とは付き合ってきましたが、こんな勘違いし態度の悪い奴は初めてです。
 
御社は、1年も前の融資の件で、事故があった場合でも、
紹介者にもプレッシャーをかけ、あたかも事故を起こした会社と同罪とばかり、
くそ生意気にも、至急連絡を取れとか、面談をセッティングしろと命令するのは、
御社の会社の方針としてやらせているのですか?
ひょっとすると紹介者から回収する意図がおありなのでしょうか?
それともこのTと言うスタッフの単なる劣悪な資質によるものなのか、
社長のご意見をお聞きしたいと思います。
※この部分は重要で、
今回の抗議している内容が、会社の方針によるものか、個人の問題なのかを書くことによって、
当然会社としては文句言われた場合は、
少なくともこの抗議文を扱う社員の自己責任回避の心情から考えて、
問題を起こした社員の個人の問題にしたがるので、
このことにより会社と個人を分断できます。
 
そもそも、事故が起きたのは、御社の審査が甘かったのと、その後の管理が悪かったわけで、御社の責任です
※ところどころに、だめを押すように抗議する内容の正当性を書きます。
 
融資直後の事故であればまだしも、
1年も前の事故を紹介者に責任転嫁するかのような態度は
少なくとも銀行という名をもつ会社として見苦しくはないですか?
 
おまけに昨日も当方宛に、朝から何度も何度も、
「至急セッティングしろ」と留守の者を恫喝するこのTと言う人間はどんな行員なのか、
反社会的な組織であるかのごとき態度は慎んでいただきたいものです。
もし御社の正社員であるのなら、それでなくても評判の芳しくない御社にとって宜しくないことはもちろん、
どのような採用基準を持っているのかお尋ねしたいと思います。
※ここは少しオーバーに書いています。
銀行との本格的なケースでは、交渉時や電話は録音されていると思ったほうが良いですが、
普通の会社や、相手がまだ係争と気づいていない時は、録音されている懸念はないと思うので、
この問題の社員がいかに問題がある人物かを抗議文の取扱をしている社員に印象付けます。
大きな会社だと、問題の社員と抗議文を扱う社員の面識がないことが多いので効果的です。
この意味でも、問題の社員の直属の上司の、たとえば店長などに対する抗議では効果的ではありません。


当方もちゃんと礼儀のある節度のある態度でご依頼されるのであれば、
分かることは喜んで協力しますが、
こんなTのような無礼千万な態度の人物の依頼にこたえる気はさらさらありませんし
※この部分も重要で、
この問題の社員がちゃんとした対応さえしていたら、
こんな抗議文は送るつもりもないし、
問題になったことだって、ちゃんと協力したよというメッセージです。
今回のケースでは、一応紹介したことに間違いはないので、
銀行がその立場をわきまえた対応をしていたら、
こちらだって紳士的に協力するので、決して難癖ではないし、
債務不履行の会社と結託して情報を流したがらないのではないよという重要な部分です。
ただ、もっと重いケースでは、こんな紳士的で話が分かる人と言うイメージは返ってまずいので、
このようなケースはわざと不条理な論理矛盾いっぱいの感情的な文章が効果的です。
ともかくこの人物からだけは弊社への電話連絡は一切ご無用に願いたいと存じます。
  
一応今回の会社については、紹介者を含め、当方も1年以上接点はなく、
把握している電話番号、メールなど確認調査しましたが、
すべてつながらず、当方にこれ以上照会されても意味がないとご認識ください。
 
本当に今回のTのような人物は、モノの言い方、考え方を教育されなければ、
無用のトラブルを起こすので注意された方が良いと思います。
それとも非常識で劣悪な資質のスタッフでも回収の数字が上がればOKなのですか?
※この部分は消費者金融や商工ローンの業者と同類なのかという部分を質問しています。
一応銀行なので、このあたりの部分にはセンシティブだと思います。
御社も銀行なのだから、こんな人物は本当に御社の格や品性を疑われるので、
人事考課も考え直した方がいいのではないでしょうか。(失礼)
 
今回の件は非常にムカついたので、一度金融庁にいる知人にも相談してみようと思っています
ケースによっては業法に抵触する可能性もあると思うので・・。
※私の場合は本当に知人がいますが、いるか、いないかは別にして、
この文章は銀行にとってはかなり嫌な部分と思います。
以前と比較して銀行に対する金融庁の影響力は非常に強くなっています。
 
御社の会長の木村氏は素晴らしい方。著作も多く読ませていただいていますし、
ある倶楽部では講演もお聞きし、尊敬する人物の一人です。
木村氏の顔に泥を塗るような行員の言動は慎まれてはいかがですか?
今回の件は、一度木村氏のご意見もお聞きしたいと思っています。
※実際木村剛氏の講演は聞いたことがあるけれど、
この銀行の現況を見ると、言うことは立派でも経営者としては????ですね。
親族への不正融資の嫌疑も掛けられたし・・・。
でもこの銀行の社員にとって、木村氏のことは多分一番怖いはず。
間違って直接話ができるケースは行員にとって一番面倒くさいから、
このようなフレーズは少し書くだけで非常に交渉には効果的です。
 
まあ、今日の内容はくだらないと思う人もいるかもしれないけれど
これはこれで役立つケースもあると言う程度に軽く受け止めていただくと良いですね。ニコニコ
 

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2005-05-29 03:48:14

コンサルタントの上手な使い方 2

テーマ:ノウハウ

5月30日

                                                電話

コンサルタントの上手な使い方の第一は、早い段階で報酬を明確にし、

精一杯頑張ってもらうようにモチベーションを上げることであると前回書きましたが、

今日はコンサルタントの上手な使い方で2つ目に重要なことについて書いていきたいと思います。


二つ目に大切なことは、コンサルタントとの連絡は密に取り

金融機関からの質問や資料の提出などの、ともかく速やかに対応すると言うことです。


このことは、たとえば融資の進めるにあたってはとても重要です。

顧客である社長も多忙なことは良く分かるのですが、

以前にも書きましたが、金融機関のスタッフは、たぶん社長より物理的に多忙なことが多く、

対応の遅い案件に対しては、よほど金融機関にとってメリットを感じる案件でないと、

どんどん手続が後回しになり、後回しになるだけなら良いのですが、

既存取引先の場合は別ですが、新規取引の場合は忘れられてしまいます。


このことを言うと、私は客なんだから、「銀行は生意気だ」「おかしい」的発言をする方もいらっしゃいますが、

資金調達が必要であるのなら、

こんなことは飲みながらでも、お仲間と気勢を上げる時に言えば良いことで、

現実的に、資金調達がスムーズに行くようにすることが大切なのですから、

資金調達の手続に入ったら、提出資料の手配、作成などは何を置いても迅速に対応することが重要です。


ですから、コンサルタントが金融機関と折衝している時は、コンサルタントと、

金融機関と直接手続に入ってからは、金融機関と、連絡を密にしていただくことが重要です。


コンサルタントの上手な使い方の2つ目は、コンサルタントと連絡を密にし、

コンサルタント経由金融機関からの要請については迅速に対応することです。


正直なところ、売れているコンサルタントほど、案件を一杯抱えていますので、

金融機関と同じように、連絡が取れない、資料提出を頼んでも時間がかかる、

このような顧客の案件に係わっている余裕はありません。


コンサルタント如きが、何を生意気なことを言っていると思われるかもしれませんが、

世の中ってこんなものではないですか?

気持ちよく、報酬を提示してもらい、連絡もすぐにできて、お願いした資料もすぐに届く、

このような顧客の案件は資金調達の成約も早く、報酬も早くもらえる。

要するに、コンサルタントにとって効率的案件には、

他の案件よりも一所懸命になってお手伝いをする、

このことは当たり前のことではないでしょうか。


ところが、この当たり前のことのできない顧客もいらっしゃるので、また????なんですよね。

そのくせ、早く資金が欲しいなんていうことの電話は頻繁に入り、

金融機関からの照会事項を伝えようとすると、来週まで出張で連絡が取れないとか、

体調が悪くなったとか、身内に不幸があったとか、

一見、理由が連絡や対応が悪くなっても仕方のないことであっても、

対応できない期間、代理で対応するとか、これも社長のリスク管理の一つではないかと思いますので、

対応が遅くなる言い訳にはなりません。


この辺りは、非常に誤解を生むかもしれませんが、

資金調達をお手伝いをしている立場として、忌憚なく申しますと、

たとえ社長がワンマンの中小企業であっても、

社長の個人的な、たとえそれが病気や身内の不幸であっても、

対応が長期間にわたって中断するような体制の会社に、

金融機関は積極的に融資などを行う気はないことをご承知いただきたいと思います。


野球の選手や、俳優は親の死に目にも会えないことがある。

このことは、一見例外的な職業であると思われるかもしれませんが、社長だって同じです。

会社を代表する社会的に責任のある職業なのですから同様です。

ただ、社長の場合は権限を委譲して代理を置くことができる訳ですから、

社長に何か不測のことがあった時でも、会社は機能するようにしておくことはとても重要で、

この意味でも、資金調達の交渉の過程で、いかなる理由であっても、

このことが理由で金融機関に対する対応が遅れることは、

会社のリスク管理のレベルを計計られることにもなり、

資金調達の致命的な阻害要因になりますので、ご注意願いたいと思います。


最後に付け加えたいことがあります。

銀行から提出を依頼される資料で、その対応が遅くなりがちな資料があります。

それは直近の試算表です。

多くの場合、会計事務所などに作成を依頼していると思いますが、

会計事務所が、特に2月から3月の確定申告時期などは多忙を理由に、

非常に作成が遅れることがあります。

この意味では、顧問の会計事務所の繁忙期の時期を確認しておくことも重要です。

ただ恒常的に試算表の作成に時間がかかる場合は問題です。

会社側が基礎資料を会計事務所に出していないなど、責任がある場合はともかく、

基礎資料の提出や会計事務所からの質問などにも迅速に対応しているのに遅くなるような場合は、

会計事務所との関係が密でなかったり、良くなかったりするからでしょうから、

ぜひ日頃から、会計事務所とも、コンサルタント同様、

連絡を密に取り、顧問料などを法外に値切ったり、支払いの遅延などがないようにして、

関係を良くしておくことがとても大切です。


何度も何度も書いていますように、銀行の融資は財務内容でほぼ決まりますので、

この意味でも、会計事務所との関係はとても大切です。


ただ連絡を密に取り、顧問料などを法外に値切ったり、支払いの遅延などがないのに、

いつ依頼しても、多忙を理由に迅速に対応してくれないようであれば、

スパッと他の会計事務所に変更することも大切です。

様々な不義理や不便や懸念材料もあるかもしれませんが、

今後のことを考えると、多忙などを理由に日常的に対応の速度が遅い会計事務所を使っていると、

経営的にも致命傷なので、思い当たる場合は変更の検討が必要だと思います。



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2005-05-27 03:11:02

コンサルタントの上手な使い方

テーマ:ノウハウ

5月26日

                                               ノウハウ2

弊社のような仕事を業とするコンサルタントや会社の数も、

以前に比べるとかなり増えてきたように思いますので、

お読みいただいている方の中にも、ご利用になられる方がいらっしゃるかもしれません。


また様々な職種のコンサルタントの方々とも情報交換をしてみると、

コンサルタントにとっての良い客、悪い客は共通項があることが多いようなので、

他のコンサルタントを利用する場合のご参考にもなるかもしれません。


せっかくコンサルタントを使うのであれば、他の案件よりも優先的な気持ちで、

コンサルタントに能力を最大限に出してもらうことが大切だと思います。


他のコンサルタントのことはよく分かりませんので、

私から見た、コンサルタントの乗せ方と言うか、うまい使い方を考えてみました。


どんなコンサルタントでも仕事である以上、一番のモチベーションは報酬です。

フィーの支払いについて通常の常識をお持ちの方であれば、どうということのない問題なのですが、

顧客の中には、なぜかお金のことになると汚いというか、他人に協力させておきながら、

不要になると支払う気が一挙になくなるという、非常に困った人がいます。


ここまで行かなくても、ともかく値引きをしまくらないと気の済まない性格の人もいます。


コンサルタントは見える物を売るのではなく、見えないサービスを売るわけですから、

コンサル中は顧客から見ると、良いサービスをしてもらっているのか、

してもらっていないのか、正直なところ分かりづらく、

結果が出て初めて○か×かが分かるようなところがありますし、

×だとたちまち資金繰りに影響するわけですから、

報酬のトラブルを抱えながらコンサルをさせるようなことは絶対に避けたほうが賢明です。


私の場合は、非常にはっきりした困った性格なので、

金払いが悪そうだったり、値引き原理主義者のような人のお手伝いは断わりますので、

まだ分かりやすくて良いのではないかと勝手に思っているのですが、

やる気ないコンサルタントに手伝わせると、

特に資金調達のお手伝いは、下手な金融機関への打診は、

その後その金融機関と取り引きが難しくなるような、致命傷にもなりかねないので、

法外なコンサルフィーの要求ならともかく、

常識の範囲のコンサルフィーであれば気持ちよく支払うと意思表示し、

気持ちよく働いてもらうことが大切です。


具体的に言いますと、コンサルフィーの条項が含まれるコンサル契約を、

コンサルタントを使うと決めたら、早く締結することです。


もし法外な条件をコンサルタントが要求したり、

条件が合わないようなら、早い段階で、コンサルタントを断わることも大切です。


報酬の目処がついて活動するコンサルタントと、

成約しても報酬をもらえるのかなと疑心暗鬼な気持ちで活動するコンサルタントとでは、

全くモチベーションも、サービス内容も、成果も違います。

私の場合も100%違います。現在は契約を曖昧にする顧客の案件は受けないことにしていますが・・・。


まず、コンサルタントを使う上手な1番目のステップは、

コンサルをさせる前に、コンサルタントと良く話し合って、

報酬を明確化させるための契約を早期に気持ちよく結ぶことです。


そして、成約したら、契約書の支払日に遅延なく支払うことです。


このような顧客をコンサルタントは大好きです。

ですから、次回のお手伝いも最優先で誠実に対応するでしょうし、

コンサルタントの方から、良い情報も持ってきてくれるものです。


逆に言えば、

支払うのが嫌な方、

法外に安く使おうと思う方、

使った後支払うのが惜しくなるような性格の方は、

コンサルタントなんか使わず、自分でやれば良いので、絶対にコンサルタントは使わない方が賢明です。


コンサルタントも人間ですから、ムカつく顧客のことは金融機関に対して良いことを言うはずがありません。

資金調達のコンサルタントは社会的にはステータスの良く分からないポジションですが、

金融機関はコンサルタントからの情報を想像以上に重視しますので、

懸念材料など吹き込まれると、良いはずがありません。


くどいようですが、コンサルフィーを惜しいと感じる方はコンサルは使わない、

使う以上は、リーズナブルなフィーなら、気持ちよく支払う意志を明確にすることが、

まず上手なコンサルの使い方の第一歩だと思います。


支払いの悪い、あるいは法外に執拗に値引く人を見ると、いつも思うのですが、

コンサルフィーを支払う立場の方も、本業では顧客から支払ってもらう立場である筈なのに、

なぜこのような基本的なことが分からないのか理解に苦しみます。


そのような方に忌憚なく言いたいのは次のことです。

支払いの悪いお客にあなたは良い商品やサービスを積極的に提供しようと思いますか?

支払いが悪い人や、法外に値引きを要求する人のことを、

あなたは良い客と思いますか?その客を好きになれますか?


このブログでも何度も何度も書いていますが、

成功している人の中にもこのこのような人は、もちろんいると思いますが、

弊社の顧客では、倒産したり、業績の悪い会社の社長の中に、

このタイプの人が本当に多いことを指摘しておきたいと思います。



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