矢倉です、
公衆の面前で恥をかかされました、。
めちゃくちゃ恥ずかしい思いをしました。。
今回の話は女性には共感できない話かも
しれませんが、是非最後まで読んでもらえると
うれしいです。
今日の午前中、
午後から大阪で打合せの予定があったので
JRで大阪まで行ったときのことです。
余裕を持って家を出ていて、そこまで
急いでいませんでした。
自動改札口で悠長に切符を買って、ホームまで
階段をのんびり上がっていました。
ただそのとき、電車がちょうどいいタイミングで
飛び込んできて、その電車から降りてきた人たちが
階段を降りてきました。
別に急いでなくて、次の電車に乗っても
全然問題ないのにも関わらず、何となく
「待ち時間を減らしたい」いうのが人間心理で、
「今来た電車に乗れば待ち時間ゼロだ!」
と思い、ついさっきまでのんびりと
階段を上っていたのに、降りてくる人を
かわしながら階段を急いで上っていきました。
というより、ほぼ反射的に身体が
動いていました。。
そして、ギリギリで来ていた電車に
駆け込みました。
「間に合ったー、ラッキー」
という安堵感で包まれていたのですが、
ふと妙なことに気が付きました。
確かに通勤時間とは外れた時間ではあるけど、
こんなに空いてるものなのかな。
タイミングが良かったのかな。
なんでこんなに今日は女性が多いんだろう。
っというか、女性しかいない。
まさか。。
。。。
そうです、
女性専用車両だったのです。
顔を真っ赤にしながら、すぐに車両を
移動したわけなんですが、
女性が私を見る目がまた冷たくて。。
(私が背中で感じただけだと思いますが)
階段から一番近い車両が女性専用車両
だったのです。
つまり、この駅で同じようにギリギリで
電車に飛び乗った男性はおそらく私と
同じ想いをしているということです。
同じように恥ずかしい思いをしている人が
いるのです。
ただ、今回の話は私が恥をかいて
JRが少し嫌いになったという話を
したいわけではありません。
重要なことは、
こんな些細な出来事でもJRを嫌いに
なる要素が少なからず生まれてしまった
ということです。
おそらくJRと他の電鉄が選べるなら、
他の電鉄を選ぶと思います。
大袈裟に言っていますが真面目な話です。
これがもし、あなたの商品・サービスを購入
しているお客様が感じていたらどうでしょうか?
あなたの商品・サービスを使っているとき
それによって恥ずかしい思いをするような
ことがあれば、その後あなたから買うことは
絶対に無くなってしまうでしょう。
ほんの些細な出来事でもお客様は
あなたのところから去っていくのです。
「そんな些細なことで。。」
と他の人が聞いたら思うようなことでも
お客様は簡単にあなたの元から去って
しまうのです。
世の中には、様々な商品・サービスが
あって、選択肢が満載だから他のところに
いってしまうのはあっという間です。
だからこそ、購入者のことを考えに考え抜いた
商品を提供する必要があるのです。
それくらい細かくお客様のことを考えた
商品・サービスを提供する必要がある
ということです。
実際に使ったときにどのようなことが
起きて、どのようなことを感じるのかを
しっかりと検証して、商品・サービスを
構築する必要があります。
ビジネスを拡大させていくためには
リピーター・ファンの存在が不可欠です。
何も新規のお客様を獲得するだけが
ビジネスを拡大させる要素ではありません。
既存のお客様のことをしっかりと
考える必要があります。
きめ細かい配慮が、あなたの商品・サービスの
リピーター・ファンを量産していくことにも
つながります。
クレーム客の減少にもつながります。
つまり、安定した売上にもつながるという
ことです。
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エクササイズ
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1、お客様視点でシミュレーションを行う
2、感じたことをシェアする
この機会に一度あなたの商品・サービスを
自分自身で購入して使うことをシミュレーション
してみてください。
そうすれば、お客様が実際に購入して
使用するときにどんなストレスを感じているのか
わかるはずです。
特によくあるのが、
・サイト上での購入方法が複雑すぎてよくわからない
ということだったりするのですが、
実際にシミュレーションしてみないと
感覚がわかりませんよね?
お客様視点というものを身をもって
体感してみてください。
そして感じたことを以下のコメント欄から
書いてもらえると幸いです。
矢倉利樹
追伸:
今回の話は決してJRに腹が立った
ということを伝えたかったのではありません。笑
おそらく明日も普通にJRは使用させて
頂くと思います。
逆に今回の重要な話をお届けできたので
確かに恥ずかしい思いはしましたが、
ラッキーでした。
日々の出来事をポジティブに捉える
マインドセットについてもまた機会が
あればお話しますね。
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