テレビで「フードロス」が話題になっていました。
日本だけで年間２千万トンの食料が廃棄されている。
世界の食料援助が８００万トンだそうですから
トンでもない量です。
私だって人のことは言えませんが、
それでもやはり旅行中には「もったいない」と、
食べ物を残さないよう、
お客様に指導されることが多いです。
お客様に指導されることが多いです。
お客様「私食べ切れないから高萩さん、これ食べて。」
高萩 「う～、もう無理っす。自分ので精一杯。」
お客様「あなた、まだ若いんだから食べなさい。」
高萩 「許して下さ～い。う～。」
お客様「何よ、私のこと、嫌いなの！」
高萩 「う～。（きらいです・・・）」
サラリーマンを辞め、自分で会社を創業してから
１２キロ太ったのは、単に私が楽をしているから
だけではありません。
だけではありません。
旅行中、
拷問のようにお客様から「多過ぎる食事」を
拷問のようにお客様から「多過ぎる食事」を
半ば強制的に分け与えて頂いているからです。
これは拷問です。
「多過ぎる食事」で思い出した手配があります。
２００８年のある年。
お客さまは１０名ほどの小グループ。
自然にふれあいたいということで、
信州地方のある有名な
信州地方のある有名な
観光地への手配依頼を受けました。
宿泊するのは誰もが知っている、
著名な観光ホテルです。
著名な観光ホテルです。
ここのホテルは「１泊２食付料金」と
「宿泊のみ料金」の設定があるのですが、
当社のお客さまはご高齢の方も多く、
「宿泊のみ料金」の設定があるのですが、
当社のお客さまはご高齢の方も多く、
ご病気でたくさんの食事が召し上がれない方も
いらっしゃいます。
いらっしゃいます。
そこで、
「宿泊」のみの予約をベースにお客さまそれぞれが、
「宿泊」のみの予約をベースにお客さまそれぞれが、
ご自分の食べられる料理を選んで貰えるような
プランを計画しました。
プランを計画しました。
しかし、ホテルからは
「グループの場合は全員同じメニューを食べて欲しい」
と言われ、あげくに
と言われ、あげくに
「グループの場合は、１４，７００円のコースのみと
させて頂きます」
させて頂きます」
とのこと。
１泊の料金ではなく、“夕食”が１４，７００円です。
お客さまには
「ピークシーズンでホテルが強気なので、
こう言われてしまいました」
こう言われてしまいました」
と説明するしかありません。
グループの中のお客さまのひとりが
「うちの主人は舌がんで食事がたくさん
食べられないから、
食べられないから、
何とかアラカルトに出来ないかしら」
と再度相談を頂きました。
ホテルに個別の事情を話し、
ひとりだけでもアラカルトにして
ひとりだけでもアラカルトにして
貰えないかと打診したら
「出来ません。」
とつれない返事。
その言い方がとても高級ホテルとは思えない
投げやりな対応だったので、
投げやりな対応だったので、
「高齢の方で食事がたくさん食べられない
お客さまには日頃どのようにご案内を
していらっしゃるのですか。」
お客さまには日頃どのようにご案内を
していらっしゃるのですか。」
と聞いたところ、
本当に嫌そうに、めんどくさそうに
本当に嫌そうに、めんどくさそうに
うるさいなあ、と顔に書いてある声で、
「あ～、そうですか。はい、判りました。
それでは対応します。ガチャン。」
それでは対応します。ガチャン。」
一流ホテル（だと、自他共に認めているはず）が
「ガチャン」です。
「ガチャン」です。
同じタイミングで、
ＮＨＫのニュースでこの地域がガソリン高騰の
あおりをうけ予約客が激減しているとの特集を
やっていました。
あおりをうけ予約客が激減しているとの特集を
やっていました。
ガソリン高騰も理由のひとつでしょう。
でも、
このような「粗雑」な対応のひとつひとつが
ボディーブローのように効いて来て、「悪い評判」を
広げていっている事実に気がついていないとしたら、
気の毒なことです。
このような「粗雑」な対応のひとつひとつが
ボディーブローのように効いて来て、「悪い評判」を
広げていっている事実に気がついていないとしたら、
気の毒なことです。
「有名な観光地」「有名なホテル」ほど、
顕著にこの傾向があります。
顕著にこの傾向があります。
昭和の時代。
今まではほって置いても
お客さんが押し寄せて来たのでしょう。
お客さんが押し寄せて来たのでしょう。
その
「黄金時代」のうまみが忘れられないのも判ります。
「黄金時代」のうまみが忘れられないのも判ります。
昭和の時代は終わっているのに、
昭和スタイルのビジネス。
昭和スタイルのビジネス。
自称「高級ホテル」なのであれば、
お金は払います。
お金は払います。
でも、
お客さまひとりひとりの「個別のリクエスト」に
対応出来ない（したくない）スタンスが、
ここまではっきり判ってしまうと、
お客さまひとりひとりの「個別のリクエスト」に
対応出来ない（したくない）スタンスが、
ここまではっきり判ってしまうと、
間に入ってコーディネートしている私たちは、
「もう、このホテルを紹介するのはよそう」
と思いますし、
実際、あの一件以来、お客様にご紹介していません。
実際、あの一件以来、お客様にご紹介していません。
そして、
こう言った微妙に「お客さま想いではない」対応は、
実際、現地でお客さまに伝わってしまうものなのです。
お客さまは、敏感です。
何十年もの歴史を持つこう言った高級ホテルが、
サービス崩壊していくのを目の当たりにするのは、
悲しいものです。
悲しいものです。
それはサービス崩壊というほどではないのでは？
と思うかも知れません。
でも、当社のスタッフはこうも伝えました。
「私たちがお世話させて頂いているご高齢の方は、
食べ物を残すことにとても敏感です。
戦時中のことを思うと、食べ物を残すことに
想像以上の罪悪感を持たれているのです。
想像以上の罪悪感を持たれているのです。
だから、コースを食べなければいけないので
あれば、そのルールにはしたがいますから、
もう少し量の少ないコースを選ばせては
貰えないのでしょうか。」
もう少し量の少ないコースを選ばせては
貰えないのでしょうか。」
こう言った「正論」を言われるのは、
嫌だと思います。
嫌だと思います。
本当に嫌そうな電話口での態度だったようです。
ピークに客単価を上げたい気持ちは判ります。
スキー場と一緒で、何ヶ月かの間に１年分の
ウリを立てる必要があるのでしょう。
ウリを立てる必要があるのでしょう。
だったら、「お金が欲しい」「売上を確保したい」と
はっきり明示すれば良いと思います。
はっきり明示すれば良いと思います。
コース料理もホームページ上は８，０００円から
あるのですが、
あるのですが、
グループの場合は１４，７００円を一方的に指定。
高齢者と言っても、
舌がんと言っても１４，７００円のコース。
舌がんと言っても１４，７００円のコース。
お客さまはこんなに食べられないと言ったら、
嫌な顔をする。
嫌な顔をする。
観光客が減っているのはガソリン代高騰が
理由でしょうか？
理由でしょうか？
このホテルは極端ですが、
観光（特に旅館などの宿泊産業）が
観光（特に旅館などの宿泊産業）が
衰退している理由は、どう考えても不況や
ガソリン代が理由では
ガソリン代が理由では
ないと、私は体感しています。
でも、
変われないのです。
変われないのです。
サービス提供者側が変われないのであれば、
消費者側が意識を変えるしかありません。
十把一絡げにしかお客さまを扱えないサービス業に
「ＮＯ」と言えるのは、お金を払う、
お客さま自身です。
「ＮＯ」と言えるのは、お金を払う、
お客さま自身です。
これからの時代。
昭和の飽食バブルの反動から「もったいない」を
キーワードにさまざまな活動が行われています。
キーワードにさまざまな活動が行われています。
・セカンドハーベストジャパン
少しだけ生意気なことを言わせて頂くと、
旅行観光業界は、社会の風、変化に
あまりに鈍感です。
あまりに鈍感です。
高齢化社会
モノを大切にする社会
子育てを応援する社会
これらから目を背けて、
不況などと言わないで欲しいです。
不況などと言わないで欲しいです。
ほんのちょっとの、
美味しいご飯を提供して下さる。
美味しいご飯を提供して下さる。
そんな旅館さんが増えてくれることを
心から願っています。
心から願っています。
食べ残すのは、本当にMOTTAINAI。
