リッツカールトンからの教え・・・裁量で使えるお金
テーマ：カフェを学ぶこの前に読んだリッツカールトンの本からぜひ取り入れたい仕組みがありました。
それは、スタッフに自分の裁量で自由に使えるお金を与えること。
サービスする時に、ある金額まではスタッフが何してもいいというものです。
（もちろん自分のために使うのはNGですが・・・）
たとえば、失敗をやらかしてしまった時にフォローするためにお金がかかってしまう
ことってあると思います。
ワインをお客さんにかけてしまったらクリーニング代とか、
自分のミスで料理がでるのが遅くなってしまった時にデザートを付けてあげるとか。
もちろん、失敗した時だけじゃなくてもいいと思います。
リッツカールトンの例であったのは、
もっといいサービスをしてあげたいというスタッフの思いです。
宿泊しているお客さんから、
普段は夜に片付けてしまうビーチチェアを、
プロポーズするから片付けないで欲しいという依頼があったのです。
それでそのスタッフはどうしたかというと、
大急ぎでビーチチェアに、テーブルと白いクロスとシャンパンを用意して、
自分はタキシード姿になって雰囲気を作ってあげたそうです。
お客さんにしてみればびっくりですよね。
まったく期待してないサービスがあったわけですから。
多分、このお客さんは一生この出来事をいろんな人に話をするでしょう。
そうやって、完璧なセールスマンになってくれるんです。
それもまったく売り込みの匂いがしない宣伝なので完璧です。
まあ、このホテルマンはきっとそんな打算でやったわけじゃなくて、
純粋に喜んでもらいたいから出来たサービスなんだと思う。
でも、こんなホテルマンの純粋な発想も自分の裁量で使えるお金が
なければ実現できなかったでしょう。
普通の会社ならば上司に相談して許可をもらったり、
ひどい場合は稟議書かも・・・
そんなことしてる間にプロポーズ終わっちゃいます。
まさに、裁量で使えるお金というのは、
今しかないという絶妙なタイミングでのサービスを
実現させることができるすごい仕組みなんだと思う。
リッツカールトンのように何十万円もやる必要はないけど、
カフェだっていちいち店長にお伺いたてなくても
良いサービスをするためちょっとしたお金を使えると
いいんじゃないかと思うんです。
