★商売繁盛★ 「売れるしくみ」　をつくろう！

「社員第一、顧客第二」

インターナルマーケティングの考え方を世に知らしめた

サウスウエスト航空の戦略です。

一見、なんじゃこりゃですが、２０数年間黒字を続け、

顧客満足度もナンバー１です。

従業員が誇りを持って働けるようにすることが第一であり、

顧客満足はその結果であるという考え方です。

「この会社で働く誇り」

とくに中小企業の経営者は、これをよく考えてみて下さい。

給料や福利厚生だけでなく、働く誇りです。

従業員が誇りとよろこびを持って働けば、かならず業績は上がります。

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百貨店（デパート）のエレベーターガールがいない事に気付きました。

これじゃあ、GMS（総合スーパー）と同じです。

デパートって定価販売だけど、買い物するのにいい気分を味わわせて

くれるものでしょう？

レジにいかなくても店員さんがお金を受け取って、包装された商品と

おつりをもって来てくれる。

売上が厳しいので人件費を削減したいのはわかるけど、いったい百貨店って

なんなのって言いたくなります。

ホスピタリティを削ぐようなコストダウンは本末転倒です。

よくコストダウンに聖域はないという、勇ましい経営者がいますが、

おおいなる暴言です。

絶対に削ってはいけない経費があるはずです。

経営者の報酬じゃないですよ（笑）。

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年末からセールや新春フェアなどのイベントが盛りだくさんです。

中小の小売り店も積極的に取り組んでいる店には活気があります。


イベントは有効なセールスプロモーションです。

できれば動きのある展示販売会や、試乗会、新製品発表会にような

お祭り的なものをたまに開催すると、地域住民とのコミュニケーシ

ョンが図れます。


しかし、ここで重要なのはきちんと目標を数値化することです。

目標数字は売上だけではなく、プロセスの数値です。

たとえばアンケート獲得数とか会話接客数とかの顧客接点を数値化しても

いいでしょう。


来ていただいたお客さまに何を伝えるのかもしっかりと描いておかなければ

いけません。

そしてそれは抽象的なもの、たとえば

「我が社の元気をしってもらう」などではなく、具体的なもの、

「○○では※※を取り扱っていて、アフターサービスもこんなにいいんだ」

のようにお客さまのメモリーに残るものである必要があります。

そして言うまでもなく、アフターフォローが最も重要です。

お礼のハガキ、電話、訪問など来ていただいた感謝の気持ちを伝えることが

優良顧客の維持にもつながります。

ここまでを行動計画に落とし込むことが大切です。

そしてもちろん振り返り（差異分析）も。

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