参照元：http://capote.posterous.com/create-a-wow-to-created-a-buzz


先週読んだ記事の中で、1万以上のLike、4700件以上のツイート、200件以上のコメントが付いたエントリがありました。

それは上の画像のような美味しそうなステーキを提供するステーキハウスチェーン"Morton's Stake House"の顧客サービスに関するものです。そのエントリ「今まで聞いた中で最高の顧客サービス：Morton’s Steakhouse」を書いたのはPeter Shankman氏。

無類のステーキ好きで、Morton's Stake Houseの常連でもあるShankman氏（店側もPeter氏が常連であることを知っている）は、忙しい出張の移動の合間に冗談で

@Mortons 2時間後にニューアーク空港に着くんだけど、porterhouseを持ってきてくれないかな？

とツイートをして、飛行機に乗り込んだ。


2時間半ほどかかってニューアーク空港に到着し、秘書が帰宅のために手配したはずのドライバーが待つ駐車場に向かうPeter氏。自分の名前を見つけ、手を振り、ドライバーの待つ方に向かって歩き出す。ここまではいつも通りのこと。

ドライバーが、
「Shankmanさん」と声をかけ、
Shankman氏が振り向くと、
「あなたにサプライズがございます」と言う。

すると、ドライバーの横にはタキシードを着て、Morton'sの袋を持った男性が。
Morton'sのHackensack店から来たAlexと名乗るその男性が自己紹介し、バッグを手渡すと、中には24オンスのPortehouseステーキと、大エビ、サイドポテトとパン、2枚のナプキンとナイフとフォークが。

喜びのあまり、Shankman氏は、
I. Was. Floored.（床にひっくり返るほど驚いた）
な状態になってしまったそうです。


ちなみに Shankman氏のブログによると、
1) 自分は冗談でつぶやいただけで

2) 最寄りの店舗から空港までは23.5マイル（約38キロ）離れている
という状況を考えると、
3時間以内という時間で、自分のツイートをみたMorton'sの社員が社内で決済をとり、Hackensack店に連絡し、オーダーを出し、Hackensack店で調理し、包装し、車にサーバーをセットし、ニューアーク空港まで車を走らせ、その間にどのフライトでどこに着陸するかを調べ、私がセキュリティを通った先に待っていた。
という事になるようです。


これはきっと想像よりも、ものすごぐくスピーディーな仕事なはずで、Shankman氏も感激のあまりブログを書き、それが1万以上ものLikeをつけるほどの反響になったようです。
顧客に「サービスを通じてWowを届ける」がコアバリューのひとつであるZapposの驚きの逸話にも通じる話。

これはかっこいいですね。
企業の担当者としてはこういうのを演出してみたいものです。

さて、なぜこのようなことが実現できたのか、いくつか要因を（推測の範囲ですが）整理してみたいと思います。

・ソーシャルメディアを活用して、自社に対するコメントに気がつくことができた

・現場に権限移譲がなされていて判断がスピーディーにできる環境にあった（たぶん）

・CRMがしっかりしていて常連客かどうかを把握可能だった

・こうしたチャレンジをよしとする企業文化があった（たぶん）

といったところでしょうか。


そしてもう一つ忘れていはいけないのが、Shankman氏そのもののinfluencerとしての存在感です（たぶん）。
・10万人以上のTwitterフォロアー
・5万人以上のFacebookページLike
を持つShankman氏は、ITベンチャーの創業者、ソーシャルメディアマーケティングのコンサルタント、投資家などとして知られる人。

そんなShankman氏であったからこそ、このようなスタントに許可が下り、実現できたのでしょう。


ブログで取り上げてもらえ、大反響になることまでを期待していたかは分かりませんが、お店の常連であることを公言しているインフルエンサーのためであればやってみよう、という事になるでしょうし、現場はとても楽しかったんじゃないかな、と想像してしまいます。

いずれにしてもソーシャルメディアを活用した、ちょっといい話であることには変わりないですね。

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当方（大阪在住三十歳）、監査法人勤務時代に上場企業の監査を担当していました。そのため中小企業の経理実務の実状についての知識は乏しいですが、大企業ならこうしていました、あるべきはこんな仕組みです等のアドバイスは可能ですので、もし宜しければ一緒に成長しませんか。
企業の規模に応じた内容にカスタマイズ等行えば対応可能な問題も多々あると思います。
お力になれない事もあるかとは思いますが、まずは気軽にコメントして頂ければ、と思います。
宜しくお願い致します。