armonissima | 佐藤章のブログ

昨夜、友人とパーティで久々に話した。
彼は某高級ブランドの販売員。外商で富裕客を主に担当している。
で、彼は以前、お客様に大クレームをうけたという。

「お前は生意気なんだよ」と。しかも「死ね」とまで。

それにしてもひどい客だなと思うけど、こういうひとり一人カスタマイズした接客を
こなす人間は、忍耐力もしかり、高度なコミュニケーション能力と感受性、創造性、
情熱とあらゆる感性＝センスがなければつとまらない。

昨日の話をしていて思ったのは、やっぱり商店街の八百屋のおじさんやおばさんが
各家庭の購買頻度や嗜好、家族関係、誕生日など把握していて、接客にカスタマイズされて
いた時代に戻ってると。

ほんと上記のセンスというか、ただの経験だけでもダメなわけで、たった1mmの感性を
デザインできる能力が重要というか。

この本にも書いてあるけど、
ザ・サンキュー・マーケティング/ゲイリー・ヴェイナチャック


顧客とつながり、愛されること。
プラットフォームがどんなに変わってもこれがビジネスの原点であると。

セス・ゴーディンもトニー・シェイも激賞している本書。
なんの新しいことを書いてる訳ではありませんが、ソーシャルメディアを使おうが
店舗の接客であろうが、なんら変わりがないと再確認したわけでした。

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やっぱり今年のテーマはインナーコミュニケーション。

コミュニケーションのコンサルをやっている先輩方に聞くと、
この課題に関する依頼が多いとのこと。

今、組織は部分最適が優先になりがちで、全体最適は後回しになりがち。
それもそうだ。サービス開発の回転はすさまじく早く、システム、マーケティング、
カスタマーサービス、そして人事、総務部門との連携までまとめる役が今の企業には
少なく、自部署の情報共有もままならない現状がある。

問い合わせたいと思っても、社内でたらい回しになってしまったり、担当者を見つけても
私には判断はできない・・・担当ではない・・・という返事が返ってくる。
まさに企業のオーナーシップの欠如。この原因も会社の歴史や文化がヒトをそうさせた
結果でもある。

また別な角度から、今の時代、情報発信の主導権が送り手側から生活者側へ移ったことで、
従業員が企業の空気感を自身のソーシャルグラフへ良くも悪くも伝播する時代だ。
企業のガラス張りは上記の状況がまるわかり。

逆に言えば、すべての従業員が広告塔となり「発信元への共感を得る」為の情報発信を
することが重要になったことを、経営者が一番理解しなければならないのだ。

今月の広報会議はまさにそれがテーマの特集だ。
広報会議 2012年 03月号


特に解決例が掲載されているわけではなかったが、
各企業の広報担当者の課題はインナーコミュニケーションをトップに揚げていた。

既存のイントラに情報をただ載せて情報共有なんてうまくいかない。
Googleが言う「Content is king.」というのは社内広報も同じで、
コンテンツの魅力と見せ方の努力はかかせない。

自分の場合、社外キャンペーンよりも、社内キャンペーンが先決だな。

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先日、ネットPR会社「News2u」社のユーザー会で講演をさせていただきました。
その様子は↓のリンクからどうぞ。

第5回News2uユーザー会勉強会

登壇者はパナソニックさんと角川グループパブリッシングさん、そして私をいれて3名。
私は「ソーシャルメディアを一つに束ねる理由とは」というタイトルでプレゼン。

現在、うちの会社では、ソーシャルメディアバインダーというNews2u社のサービスを
利用して、複数のSoMeを一つに束ねています。

企業がソーシャルメディアの公式アカウントを複数持つことで、一つの入口（ページ）から
訪問することの方がユーザーの手間が省けると同時に、面として見せれる効果があります。

それは企業のソーシャルコミュンケーション＝アクティビティを社内外にいっぺんに
見せれるわけです。

ポイントは社員も法人客も個人客も業者も皆見ているということ。
これはその企業のソーシャルコミュニケーションを良くも悪くも知る契機になります。

実際、法人客の担当者様が個人でも利用してくれるきっかけになり、ホームページでは
みないけど、ソーシャルコミュニケーションの中で、その会社のサービスや会社の雰囲気を
見せることで、ファン形成に役立つこともあるわけです。

また広報担当者としては、他部署や海外拠点で乱立に立ち上げるアカウントの管理は大変です。
これも傾聴の一つですが、その把握のためにも便利なツールといえます。

こう見てくると、お客様が必ずしも、会社のサイトを正面入口＝ホームページから流入して
くるのは当たり前ではないわけです。まあこの現象は今に始まったことではありませんが、
ソーシャルメディアの誕生で、よりそれが進んでいます。

講演で司会を務めてくださったハウスウェルネスフーズさんの
「ホームページのトップページの意義をどう考えますか？」という質問に、
私は入口は複数あってもいい、しかしその出口を一つ用意した方がいいという
考えを発言しました。

やはり出口はとても重要で、ユーザーが複数あるうちのひとつから、ある目的で
コンテクストをたどって流入してきたその道の一つのゴールをわかりやすく誘導してあげれるか
ポイントだと。

トップページが重要ではないという意味でもなく、逆にそれは会社のアイデンティティを
映す正面玄関としてどう反映するか。東日本大震災を経て、社会や生活者の意識は大きく
変わりつつある中で、企業にとって大切なメッセージポイントになっています。

展覧会と同じ空間要素と同じで、最初に入口のメッセージボードで、いかにわくわくさせる
きっかけを創造できるか。そしてその空間を出た時の気分＝態度変容がどうできたか、
といったサイト構成は、空間デザインとなんら変わりはありません。
まあ細かくいうと変わりはあるんだけどね。。

てなことで、今日はこのへんで。

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