マナコミュコンサルタントのつれづれなる日記

今週、土曜日の夜にラジオ出演いたします。


5月30日（土）19：30～20：00　MID-FM　76.1
ラジオ　de　カルチャー　『後輩(部下)に伝わる話し方』

MID-FMのスペシャルプログラム「ラジオ番組を作ろう！」に
参加し、そこで出会ったOLさんと一緒にラジオでカルチャー講座
をやることを企画。職場でのコミュニケーションについて、彼女の
実体験を元にして制作しました。
構成はもちろん、パーソナリティも選曲も機器操作もすべて自分
たちで行い、収録にいたってはスタジオに2人だけで作らせて
いただいた番組です。

彼女はOLリスナー代表として、私はマナー＆コミュニケーション

コンサルタントとして、職場でのお困りごとに答えるという設定に
なっています。

とても貴重な体験をさせていただきました。
MID-FMのスタッフの方が親切丁寧に指導してくださり、私達は
本当に楽しみながら、人生初のラジオ番組制作＆出演体験が
できて心から感謝しています。

聴いてくださる方たちに届けたい想いをこめて一所懸命2人で
作りましたので、あたたかく聴いていただけましたら幸いです。
よろしくお願いします。


MID-FMのHPにも載せていただきました。
http://761.web.co.jp:80/modules/tinyd0/index.php?id=18
放送エリアはこちらをご覧ください。
http://761.web.co.jp/modules/tinyd0/index.php?id=5

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学生を叱ることは必要なことです。
できるだけ就職活動の手助けとなるように、社会に出たときに
最低限のマナーを身につけておけるように、彼らには、今言って
やらなければいけないと考えています。


でも、『あぁ、また大声で怒鳴ってしまった』と胸が痛むことも。
叱るのはエネルギーが要りますね。
叱ったほうもツラいということは、まだ理解できないかも

叱ると怒るは違うと言います。
感情的になってるか否か？でしょうか。
でも私は相手に良くなって欲しいから感情的に叱るときも
あります。そこに必要なのは愛情ではあるけれども、根底に
双方に信頼関係があることが前提だと考えています。

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素晴らしい本を出版されました。

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以前、長いことお世話になってた個人タクシー運転手の方が

いましたが、その方が運転中(＝業務中)に携帯電話に出て

おしゃべりをしたので、私はその方にお願いするのをやめました。


相手は若い恋人でした。
今まで一度も運転中に携帯電話に出たことなどありません

でしたが、ずっと追っかけていた彼女がようやく恋人になった

と嬉しそうに話していた頃だったので、有頂天になってしまった

のでしょうか。

大切なお客様を乗せるプロの行為とは信じがたい光景でした。
誇りをもって仕事をしている方でしたし、その腕を信用してきた

だけにガッカリな気分でした

それ以降、信頼できる個人タクシーを探していたのですが、

素晴らしいホスピタリティで接客をしてくださる個人タクシーの

運転手さんに出会いました。

ただ、一度だけではまだわからないので一応電話番号だけ
お聞きしておいたところ、偶然なのか？必然なのか？ナント
再びその方に会ってしまったのです。
たまたま個人タクシーを見つけたので乗ったらその方でした。
そのときの対応も素晴らしく、感動すら覚えたくらいです。

先日の平野秀典さんの公演会でお聞きした『感動の方程式』
　
　期待＝実感　満足
　期待＞実感　不満怒り
　期待＜実感　感動感激感謝

並べるとこうなります。

　怒り不満満足感動感激感謝


まさにこれを実体験させていただきました。
私も、講師として、また研修セミナーの企画・運営をする立場
として、お客様や学生の満足度を上げ続ける仕事を目指して
まいります。

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先日地下鉄に乗っていたら、いきなり不自然な車内放送が。

　「うえだっち～、おつかれ～」

そしてブチっと放送は切れました。

私を含め、乗客たちは一瞬スピーカーをよろしくない表情で見ました。

これって…

お客様に対して無礼極まりないですね。

なにより、この緊張感のなさが大事故につながりそうな予感さえ。

大切なお客様の命を乗せている意識が薄くないかしら…。

機器操作のミスはあったにせよ、事務的な連絡事項であるなら

乗客もそんなに不快な気持ちになることはないでしょう。

日ごろから業務中にあだ名で呼ぶことは気の緩みだと思います。

特にお客様が間近にいるサービス業では、いつ、どこで、誰が

聞いたり見たりしているかわからないのですから。

そしてその気の緩みは個人だけのものでなく、組織全体の

あらわれだという点が、とても恐ろしいと感じます。

交通局はサービス向上に力を注いでおり、市民の声にも耳を

傾けようという姿勢が啓発するポスターなどからも伝わってきます。

ですがこういった面をみてしまうと交通局全体の姿勢に疑問を

感じてしまいます。

こうした出来事は氷山の一角に過ぎないと思うからです。

“ハインリッヒの法則”というのをご存知かと思います。

1件の重大事故の背景に、29件の軽症の事故と、300件のヒヤリ

ハットする体験があるという労災事故に関する法則ですね。

大勢の命を運ぶ公共交通機関には社会的な責任も大きいでしょう。

そして私たちの選択肢は少なく、それを利用するしかない立場です。

企業（団体）はひとりひとりの集合体です。

全員がその代表者、“顔”である意識を持つことの意義は

とんでもなく大きいと思います。

社員教育は結果がすぐに出るものではありませんが、小さな

意識改革の積み重ねが会社全体を形作っていくことは

間違いないと言えます。

先日、４年前の福知山線脱線事故のドキュメンタリー番組を観ました。

今も遺族や被害者の方々の心の傷は癒えるはずがありません。

全国の交通機関関係者の皆さんが、大事故に対する意識を高めて

欲しいと願わずにはいられませんでした。

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