船井総研 上席コンサルタント 福本アキラの「顧客作りのツボ」

繁盛している会社やお店の“ある共通点”に気づきました。
それは、『どうやったら儲かるか?』ではなく、
『どうやったらお客様が喜んでくれるか?』
という視点を持っているということでした。

繁盛している会社やお店の“ある共通点”に気づきました。それは、

『どうやったら儲かるか?』ではなく、
どうやったらお客様が喜んでくれるか?』


という視点を持っているということでした。


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先日、リユースビジネエス研究会という経営者の勉強会で、

会員企業の伊勢屋さんの吉田副社長から、書籍をプレゼントして頂きました!


吉田副社長
真ん中の方が吉田副社長(ニックネーム:なみち(´∀`) )

なみちさんは、楽天大学で講師も務められていらっしゃいます~。


頂いた書籍が


良い値決め悪い値決め
「良い値決め 悪い値決め」 田中 靖浩 著


この書籍の225ページになみちさんの事例が出ています。

著者が、愛用していた車を、新車ディーラーで下取りをしてもらって

新車を買う際に、担当した営業マンのマニュアル通りではあるが、

自分の想い出がたくさんつまった愛車との別れのセンチメンタルな気持ちを

組んでくれないやり取りの事例に、背筋が凍った気がしたなみちさん。


リユースショップでも、自分が大切に使ってきた商品との別れに対して

どのように、お客様の気持ちに寄り添うことができるかを考えられたそうです。

そこで、思いつかれたのは、”想い出も買い取るリサイクルショップ”


お客様のお持ち込みになられた際に、

「とても大事に使われていたんですね。」

の一言が言えるかどうか?どういう気持ちでお客様に接するのか?

この当りが、買取価格や立地などを超える支持される要素なのかもしれません。

こういった発想をして、すぐ実践しているなみちさん、すごいですね!!


以前から私も、リユースショップの買取は、大げさに聞こえるかもしれませんが


お客様のお持ち込みになられた商品=過去の買い物行動=お客様の人生観


という意識を持って、商品自体やその購入理由、使用状況などを皇帝する気持ちを

組まないといけない。なぜなら、それはお客様の人生観であるから。


というお話をよくさせて頂いておりました。

ITやロボットの進化で、効率を求めるがゆえに、省かれてしまうこういったやり取り。

人間にしかできない 非効率な部分にこそ、効率を超越した次元のお客様に本当に

喜ばれる仕事があるのかもしれません。




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訪日外国人数が2015年4月度には1700万人を超え、その後も月間1500万人以上の推移を見せています。これは2年前の2倍近い数値となっています。各小売業、サービス業がこのインバウンド需要に力を入れており、免税販売や外国語対応など様々な取り組みがなされています。


リユース業界でも、ブランドバッグや時計、宝石、お酒などを中心に、この訪日外国人向け販売が、急激に伸びております。

また、弊社のご支援先企業でもリユース品の海外輸出事業や海外出店を果たし、業績を伸ばされている企業も増えて参りました。


その中の1社、関西中心に海外への取り組みに積極的な株式会社ベストバイ様がいらっしゃいます。現在、カンボジアのプノンペン市内に総合リユースショップを2店舗展開され非常に業績好調に推移されていらっしゃいます。


同社の福嶋社長はおっしゃいます。

「カンボジア国民の日本の製品に対しての信頼感は、予想以上に大きく、中国製やベトナム製などのアジア製の中では郡を抜いて安心と信頼されていて、JAPAN QUARITYという言葉に代表されるように、ブランド力が圧倒的に高い!」とおっしゃいます。


また、カンボジア国民の認識する商品グレードについては、上が日本の新品、中が日本の中古品、下が中国製ベトナム製の新品という位置づけになっているようです。

理由は、使用時体験によるものです。使ってみたら、アジア製の新品より日本製の中古の方がよいと消費者が判断したからなのです

同社は、店舗名も“JAPAN QUARITY SHOP”と名付けられているのも頷けます。

常々、日本のリユース業界は、世界で最も発展しているとお話しております。(これだけ、リユースの上場会社がある国は世界中にありません。)それを支えているのは、長く使える、質の良いモノ作りの文化に支えられているのだと思います。


特にアジア諸国では、今後、徐々に日本と同様にモノ余り、供給過剰な世の中に発展してきます。その際に必要な日本のリユースの仕組み、考え方自体が必要になるのは、間違いありません。ビジネスモデルだけではなく、日本のもったいないの心、モノを大切にする考え方、地球環境にやさしく社会貢献できるリユースの考え方が、世界でもっと必要になる時代なのだと思います。


追伸:この11月10日~15日までカンボジア・ミャンマー視察ツアーを開催させて頂きます。

詳細は下記にてご確認くださいね。

http://www.funaisoken.co.jp/seminar/315432.html




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現在はメールやライン、チャット、SNS、ブログなど文(ふみ)によるコミュニケーションが

さかんですね。


私が会社に入社した1998年には、まだ船井総研にも一人一台のPC

はなく、チーム単位(5~6名)に1台。しかもデスクトップ。

さらには、インターネットにも繋がっていないオフライン。

というPC環境だったことを思い出します。


社内の連絡は電話が基本。

先輩、上司から一日1回は電話が出張先から入って

連絡ノートを見て、報告していたのを思い出します。

それがたった16年前ですから、あっという間ですね!


固定電話中心だったので、先輩が顧客と電話で話す内容を聞いて

やりとりの技術、業界情報、提案内容など社内の席でも、色んな情報が

得られるということがありました。

今は、固定電話を使うことがほとんどなくなり、もれ聞こえてくる情報もかなり

減ったという状況です。


本題は、デジタルのコミュニケーションとリアルコミュニケーションの上手な

使い分けです。


デジタルの良さは、なんといってもスピード、伝えたいことがすぐに伝わると

いうこと。連絡事項や報告など事実を伝えるのには、本当にこれほどの

スピードは、ありえません。

情報という言葉は、情 と 報 に分かれて、 情は心、感情の部分、報は事実です。

デジタルコミュニケーションの良さは、この”報”の部分が得意ですね。


一方、情がどこまで伝えられるかというと、なかなか難しいですね。

最近は、絵文字、写真、スタンプなどを持ちいて、上手に感情表現をされている人が

多いですが、やはりリアルコミュニケーションと比較すると、伝わってくる情は

何分の1にしかないと感じます。


会ってコミュニケーションをすることで、報 以外の 情 を 言語、表情、立ち振る舞い

から伝えているのだと思います。


デジタルコミュニケーションとリアルコミュニケーションの長所を上手に使っていきたいですね!










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