船井総研 上席コンサルタント 福本アキラの「顧客作りのツボ」

繁盛している会社やお店の“ある共通点”に気づきました。
それは、『どうやったら儲かるか?』ではなく、
『どうやったらお客様が喜んでくれるか?』
という視点を持っているということでした。

繁盛している会社やお店の“ある共通点”に気づきました。それは、

『どうやったら儲かるか?』ではなく、
どうやったらお客様が喜んでくれるか?』


という視点を持っているということでした。


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こんにちわ。船井総研の福本です。

船井総合研究所主催のリユース・リサイクルビジネス経営研究会というリユース企業の経営者の勉強会があります。4月12日に会員企業様である北九州市小倉の株式会社ライフクリエイト様に総勢111名のリユース企業の経営者の皆様とバス3台でお伺いしてきました。

リユースビジネス経営研究会

株式会社ライフクリエイト様とは6年前からのお付き合いで、リユース業界参入後6年で年商7億円と順調に事業を伸ばされていらっしゃいます。その6年前に立ち上げたお店がエコプラス小倉南店になります。同社の有冨社長から当時、この物件で総合リユースを考えているとご相談を頂いた時は、「時流から言うと60坪の総合リユースでは小さすぎます。今からリユース事業に参入されて総合リユースをお考えなら最低200坪の売場面積は必要だと思います。」とアドバイスさせて頂きました。がしかし、同社の有冨社長はじめ経営幹部の皆さんで、ご紹介したリユース繁盛店舗を視察して頂いた上で、話し合われた結果、60坪で勝負したいとお申し出があり、ご依頼をお受け致しました。

最初の1年は売上が上がらず苦戦状況が続きました。強い競合店も多く、買取価格競争も激しいエリアな上、競合店に比べて売場が小さいため、品揃えでは勝てないと状況の中、苦戦を強いられていました。

そんな中、一番商品(商圏内最大在庫)を作り一点突破しましょうというご提案で、様々な商材にチャレンジをしていきました。その中で中古工具が一番反応がよく、10坪の売場で工具のみの売上で月商200万くらいまで伸ばすことができました。
そこから、その他部門のブランド部門、家電部門、生活雑貨部門なども買取が増え、売上も増加していきました。
マーケティングの基本は、勝てる①商品 ②客層 ③エリアを絞りこむことが要諦となります。

また、今回の繁盛店視察ではたくさんの気づきを頂きましたが、60坪で月商1800万という驚異の実績を出されているライフクリエイト様での3つの取り組みをご紹介させて頂きたいと思います。

①“鮮度管理”徹底のための“安売り王決定戦会議”

同店舗では、週に1回、1時間の“安売り王決定戦会議”というのを行われています。内容は、別途添付の商品の売れ行きスピードのABC管理を行い、特にA商品(売場に出て2週間以内に売れたモノ=早く売れすぎたモノ=安売りをしたもの)を1点1点チェックし、誰が価格決定をしたのかを共有し、次回からの価格設定に役立てるというものです。
リユース商品では、価格の絶対的正解がないためこのような在庫日数を元に、販売価格及び買取価格をコントロールすることが、坪効率、人時生産性、業務スキルをレベルアップする根本となります。これらを、スキルアップを目指すという目的で、A商品を1週間で一番たくさん売ってしまった人を“今週の安売り王”と称し、スタッフみんなで、業務スキルアップを図られています。特にAに入る商品は、買取強化アイテムなのでこれらの在庫確保ができれば、容易に売上は上がります。また、A商品の売価設定が安いと、回転率が速くなりすぎるため、売場での在庫日数が短く、買取見本効果も望めません。繁盛店はこのA商品を丁寧に見直しているのです。これらの日々の地道な基本業務の徹底が、同社の繁盛の秘訣の一つだと思います。

②“買取接客”から“買取営業”へ

接客の大切さはどの業界でも言われていることですが、ことリユース業界の買取における接客レベルは、他の業界と比較してもまだまだ高い企業は少ない現状です。まして、総合リユースでは多種多様な商品を扱うため、幅広い3つの知識が必要になります。(①商品知識②真贋知識③相場知識)現状、買取客との信頼関係を構築できるスキルは、大きな買取実績の差に表れています。同社の接客レベルの高さと買取のファン客を構築できているエピソードとしては、同社の店長が買取が少ない時に、買取常連客数十名に「○○さん、〇〇の商品が少ないので、もしお家にご不要な〇〇があったら持ってきてもらえませんか?」と電話をすると、かなりの確率で実際に持ってきてくれるというのです。これらのお客様の行動がなされる要件としては、店長を応援したい、お店を応援したい、というマインドがお客様にないと中々実現できるものではありません。いわゆるファン客層というのはこの“応援したい”と思ってくれているお客様の絶対数です。

③“経営理念”の現場での実践

ライフクリエイト 有冨修社長

同社の経営理念の一つに、“地域で一番働きたい会社にする!”があります。有冨社長は、月に一度のお給料日は、銀行振り込みが多いこの世の中で、手渡しで、さらには、社長直筆の手書きのメッセージを添えて、お一人お一人に手渡しされています。
また、社員総会という年に一度、お世話になっている会社(銀行、不動産業者、広告業者)と社員全員に集まってもらい、経営ビジョン、3ヶ年経営計画の進捗、前期と今期の振り返りなどを行われています。私も毎年参加させて頂いておりますが、毎年そのコンテンツのレベルアップには感心しています。またその準備へ社長の熱心さも原稿作り、席配置、動画のチェック、タイムスケジュール管理まできめ細かく下準備を入念に行われているのが、印象的です。これらの一連の社長の行動自体を社員が見ることで、言葉では伝わりきれない社長の事業に対する想い、社員に対する愛情というのを感じとられていることが、同社の強さの秘訣なのではないかと思います。
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先日、リユースビジネエス研究会という経営者の勉強会で、

会員企業の伊勢屋さんの吉田副社長から、書籍をプレゼントして頂きました!


吉田副社長
真ん中の方が吉田副社長(ニックネーム:なみち(´∀`) )

なみちさんは、楽天大学で講師も務められていらっしゃいます~。


頂いた書籍が


良い値決め悪い値決め
「良い値決め 悪い値決め」 田中 靖浩 著


この書籍の225ページになみちさんの事例が出ています。

著者が、愛用していた車を、新車ディーラーで下取りをしてもらって

新車を買う際に、担当した営業マンのマニュアル通りではあるが、

自分の想い出がたくさんつまった愛車との別れのセンチメンタルな気持ちを

組んでくれないやり取りの事例に、背筋が凍った気がしたなみちさん。


リユースショップでも、自分が大切に使ってきた商品との別れに対して

どのように、お客様の気持ちに寄り添うことができるかを考えられたそうです。

そこで、思いつかれたのは、”想い出も買い取るリサイクルショップ”


お客様のお持ち込みになられた際に、

「とても大事に使われていたんですね。」

の一言が言えるかどうか?どういう気持ちでお客様に接するのか?

この当りが、買取価格や立地などを超える支持される要素なのかもしれません。

こういった発想をして、すぐ実践しているなみちさん、すごいですね!!


以前から私も、リユースショップの買取は、大げさに聞こえるかもしれませんが


お客様のお持ち込みになられた商品=過去の買い物行動=お客様の人生観


という意識を持って、商品自体やその購入理由、使用状況などを皇帝する気持ちを

組まないといけない。なぜなら、それはお客様の人生観であるから。


というお話をよくさせて頂いておりました。

ITやロボットの進化で、効率を求めるがゆえに、省かれてしまうこういったやり取り。

人間にしかできない 非効率な部分にこそ、効率を超越した次元のお客様に本当に

喜ばれる仕事があるのかもしれません。




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訪日外国人数が2015年4月度には1700万人を超え、その後も月間1500万人以上の推移を見せています。これは2年前の2倍近い数値となっています。各小売業、サービス業がこのインバウンド需要に力を入れており、免税販売や外国語対応など様々な取り組みがなされています。


リユース業界でも、ブランドバッグや時計、宝石、お酒などを中心に、この訪日外国人向け販売が、急激に伸びております。

また、弊社のご支援先企業でもリユース品の海外輸出事業や海外出店を果たし、業績を伸ばされている企業も増えて参りました。


その中の1社、関西中心に海外への取り組みに積極的な株式会社ベストバイ様がいらっしゃいます。現在、カンボジアのプノンペン市内に総合リユースショップを2店舗展開され非常に業績好調に推移されていらっしゃいます。


同社の福嶋社長はおっしゃいます。

「カンボジア国民の日本の製品に対しての信頼感は、予想以上に大きく、中国製やベトナム製などのアジア製の中では郡を抜いて安心と信頼されていて、JAPAN QUARITYという言葉に代表されるように、ブランド力が圧倒的に高い!」とおっしゃいます。


また、カンボジア国民の認識する商品グレードについては、上が日本の新品、中が日本の中古品、下が中国製ベトナム製の新品という位置づけになっているようです。

理由は、使用時体験によるものです。使ってみたら、アジア製の新品より日本製の中古の方がよいと消費者が判断したからなのです

同社は、店舗名も“JAPAN QUARITY SHOP”と名付けられているのも頷けます。

常々、日本のリユース業界は、世界で最も発展しているとお話しております。(これだけ、リユースの上場会社がある国は世界中にありません。)それを支えているのは、長く使える、質の良いモノ作りの文化に支えられているのだと思います。


特にアジア諸国では、今後、徐々に日本と同様にモノ余り、供給過剰な世の中に発展してきます。その際に必要な日本のリユースの仕組み、考え方自体が必要になるのは、間違いありません。ビジネスモデルだけではなく、日本のもったいないの心、モノを大切にする考え方、地球環境にやさしく社会貢献できるリユースの考え方が、世界でもっと必要になる時代なのだと思います。


追伸:この11月10日~15日までカンボジア・ミャンマー視察ツアーを開催させて頂きます。

詳細は下記にてご確認くださいね。

http://www.funaisoken.co.jp/seminar/315432.html




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