日本では、イメージコンサルティングはまだあまり一般的ではありませんが、欧米での歴史は半世紀以上になります。


そもそも、最初にイメージコンサルティングを活用したのは、ケネディ大統領と言われています。

今ではおなじみになったTV討論ですが、ケネディ大統領が出馬した時に、初めて衛星中継されたそうです。

彼は、どのような話し方や立居振舞をしたら大衆を惹きつけることができるのかを、研究しました。


また、自分のアピールポイントを「若々しいリーダー」に設定し、それに沿った言動をしたそうです。
一例を挙げると、低い背をカバーするために、TV討論の際に台に乗って高く見せるなどです。


結果、ケネディ候補は好印象を与えることができ、ニクソン候補に勝利したと言われています。

ちなみに、オバマ大統領も、選挙戦ではいつもジャケットを脱いで、シャツの袖をまくって演説していました。これも、彼のイメージ戦略の1つです。


ケネディ大統領から始まった「イメージコンサルティング」は、ハリウッドやビジネス界に広がっていったのです。

パーソナルカラー診断、パーソナルデザイン診断、パーソナルメイクアドバイスは、自宅サロンはもちろんのこと、お客様のご自宅への出張、貴社オフィスへの出張も対応しております。



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「イメージコンサルティング」

まだまだ馴染みのない言葉だと思います。

「イメージ」に関することであることにはなんとなくわかるけれど、詳細はよくわからない、とお思いの方がほとんどではないでしょうか？


多くの人が「イメージコンサルタント」を名乗っているし、具体的なサービスがイメージできないため、なんとなく胡散臭い、と思われても仕方が無いことです。

私は、「イメージ＝コミュニケーションツールの1つ」と、定義しています。


人のイメージを形成するのは、

・どんな洋服を着るか、どんなメイクやヘアスタイルをしているか？
・どんな立居振舞をするか？
・どんな声で、どんなふうに話すか？
・どんな内容を話したり、書いているか？

というものがあります。


実際に話したこと、書かれたものを「バーバルコミュニケーション」といい、外見や話し方、立居振舞などの周辺要素を「ノンバーバルコミュニケーション」と言います。

イメージコンサルタントは、このノンバーバルコミュニケーションの部分を中心に、クライアントのイメージ向上のお手伝いをするものです。


ですので、ヘアスタイルの専門家である美容師、ファッションの専門家であるスタイリスト、立居振舞の専門家であるマナー講師など全てが、広義では「イメージコンサルタント」といえますし、そのように名乗っている方も多くいらっしゃいます。

反面、多岐に渡り過ぎてよく分からない、ということになるのかもしれませんね。


一人のイメージコンサルタントで全てをカバーするのは不可能に近く、むしろそのような人の場合は特定の分野に精通しているわけではないかもしれません。

世界的な団体である「AICI国際イメージコンサルタント協会」も、それぞれの分野のスペシャリストがチームを組んで、一人のクライアントに対応することを薦めています。


イメージコンサルティングに興味をお持ちになり、どのコンサルタントに依頼しようかと検討なさる場合は、ご自身の解決したい問題に合致するバックグラウンドや専門をもっているコンサルタントをお探しになることが大切です。

こんにちは。
ブログをお読み下さいまして、ありがとうございます。


先日、銀座にて「シャツ＆ネクタイアドバイス」のイベントを行いました。
ご参加の皆様、ありがとうございました！


ご自身のシャツやネクタイ、ジャケットをお持ちいただき、
私のパートナーである現役スタイリスト所有のシャツとネクタイを加えて、
相当数の中から様々なパターンをご提案させていただきました。

毎回思いますが、スタイリストさんの衣装って、本当に多いですよね。
女性でも体力勝負だな～と、つくづく感じます。



当日は、急遽ご参加の方、ご見学の方も増え、会場がやや手狭になってしまいましたが、
ご自身だけでなく、他の方にアドバイスさせていだいているところをご覧になるのも
また面白かったのではないかと思います。


ご自身では、「えっ、グリーンのネクタイですか！？」とおっしゃるも
他の方から「結構似合うよ！」なんていうフィードバックがあると、
「そうかな～」などとおっしゃってました。


やはり客観的にどう見えるか？というのが大切ですものね。


イメージコンサルティングの一番重要なところは、

「自分がどう思うか？」は関係なくて、「相手がどう受け取るか？」です！



極端なですが、分かりやすい例を挙げると、

「清潔にしている」と「清潔感がある」　

の違い。


清潔にしていても清潔感がないのと、実はあまりシャンプーしてなくても
清潔感があればそれでO.Kということなんです。（それ以前にニオイの問題があったりして：笑）



あと毎回思うのは、「好き」と「似合う」の違い。

どうしてもおとなしめの柄や色は安心しがちですが、
今ひとつパッとしない印象になってしまうので、注意が必要です。



また、来月から再来月に行う予定です。
ご興味をお持ちの方は、ぜひ楽しみになさってくださいね～。

イメージコンサルタントの保田由香です。
ブログをお読み頂き、ありがとうございます。


さて、今日は、【会話】に関するお話。

接客の時、営業の時、面接の時はもちろんのこと、
日常生活のあらゆるシーンで、


【何かを質問される】


という事があります。


その時、必ず好感度と信頼感を相手に与える事ができるコツがあります。


それは、


「はい、それは～」

と、【はい】の一言を付け加えるという事！

たったそれだけです（笑）


誰もがそうですが、承認されたい、大事にされたい、という思いがあるんです。

お客様は当然ですが、取引先、上司、後輩などなど、
全ての人の中に存在している共通の思いです。


ですので、

「はい」

と、一言添えるだけで、


「受け入れられたんだ」
「自分の問いかけに真摯に応えようとしてくれるんだ」


と、嬉しくなるんです（笑）


ホント、単純のようで、非常に重要なポイント！

しかも、意外と言っていない方、多しです。


頭の回転が速く、言葉が達者な方ほど、
この一言をはしょる傾向がありますので、ご注意を。

第一印象や好印象というのは、このような細かい事、
一つ一つの積み重ねの結果ですものね。

日々、心がけあるのみ！です

◆◇◆◇

このような事をお伝えするセミナーを開催します。

「実践！究極のお客様対応～なりたい自分にスキルアップ～」

●開催日時：　5/18～6/15 毎週水曜 18:45～20:45
●開催場所：　札幌市総合学習センター「ちえりあ」
●受講料：　3,000円(別途材料費300円)
●回　数：　5回


お申し込みはこちらから。

お会いできるのを、楽しみにしています

イメージコンサルタントの保田由香です。
ブログをご覧いただき、ありがとうございます。



「パーソナルデザイン」はご存知でしょうか？


「パーソナルカラー」（PC)は聞いた事がある方も多いかもしれませんが、
「パーソナルデザイン」（PD）は、全くという程、知られていないかもしれません。


イメージコンサルティングでは、実は、このPDが非常に大切なんですよ。


PDとは、タイプによって似合うファッションを6つ（男性は5つ）に分けていて、
どのタイプが一番、その方に似合うかを診断するものです。


・ファッショナブル
・ナチュラル
・グレース
・フェミニン（男性はありません）
・ロマンス
・キュート（男性はハイスタイル）


これらのタイプによって、例えば、柄は大きめと小さめのどちらが似合うのか、
直線と曲線とどちらが得意なのか、ハリのある素材と、
柔らかめの素材のどちらがいいのか、etc…が分かるんですよ。


雑誌やショップのディスプレイを見て、「素敵！」と思ったものの、
「私が着ると何だか違う。。。」と思われた経験は1度や2度ではないはず！


それは、PDが自分のタイプと違うからなんですよ！
ご自身のPCとPDが分かり、それを実践すれば、誰でもあか抜けますよ～。
（洋服が高価かそうでないかは、関係ありません）


詳しくは、また！

札幌に引っ越してまもなく1年。
お陰様で、徐々にお知り合いの方も増えてきました。


今日は、こちらにきてから家族ぐるみで何度かお会いしている
5ファミリーで遅めのランチ。


皆さん、エリートさんばかりで、大手マスコミ勤務、お医者様、弁護士さん、
元女子アナさんなどなど！

いや～、皆さんのキャリアが輝かしすぎて、クラクラしちゃう感じです（笑）


しかし、お付き合いしやすいのは、誰かと誰かが学生時代からのお友達だったり、
仕事で繋がりがあったり、また私たちも子供たちも同世代だからかもしれません。



子供の事、仕事の事、近況など話しているとあっという間に夕方で、
ちびまる子ちゃんに間に合うように返ってきました（笑）


やはり、刺激を受ける仲間っていいですね！
明日からも頑張ろうっと♪



PS:今日、伺ったお店はとても素敵なところでした～。
アルバイトと思しき男性スタッフさんも、一生懸命対応して下さって。
その感想はまた今度～。

イメージ＆接遇コンサルタント保田由香です。
いつもブログをお読み頂き、ありがとうございます


北海道のサービスがイマひとつと言われている事に対して、思いの外熱く語ってしまいました(笑)


でもその後、レストランでは「素材一流、料理二流、サービス三流」とか、宿泊業では「景観一流、建物二流、サービス三流」などと書かれている書物を目にしていて、やはりそうなのか。。。とますます興味深く考えています！



前回は「期待値」にスポットを当ててお話ししましたが、今回は「サービススキル」について、あくまでも私個人の考察を記したいと思います。


国レベルで考えれば、国民性によってサービスに対する考え方が違うので、サービスの質や内容が全く違う事もありますが、日本国内であれば、サービススタッフにそう大差はないですよね。


沖縄の人は優しい人が多いけど、北海道の人は冷たい人が多いなんて事があったら変ですものね。
（ただ、もちろんん県民性はありますよ～。でも人の移動や交流が容易にできるようになった現代では、徐々に薄れつつあるかもしれませんね）


結局のところ、心の中に持っている「おもてなしの心」「お客様に喜んでもらいたいとい思い」は皆等しく持っていると、私は感じて（信じて?!）います。



あとは、その思いをどうお客様に伝えるか?と言う事だけなのではないでしょうか？


それが、「サービススキル」です！


心の中でどんなに良い事を考えていても、それが相手に伝わらなかったら、思っていないのと同じ。
その思いをきちんと表現できるというスキルも、サービススタッフには必要不可欠な事かもしれませんね。



プレゼンテーションという言葉はよくお聞きになると思います。


このプレゼン、ビジネスシーンでパワーポイントを使って発表するときにことだけを差すのではなく、日常生活のすべてにおいて効果的にアピールする事も含みます。


分かりやすい道路標識、一目で分かるトイレのマークなども立派なプレゼンテーションです。


ですので、サービスする人が心の中で思っている事を余すことなく伝えるという事も、プレゼンの一種です。



もしかしたら、北海道の方はこれが得意ではないのかもしれませんね。
それがサービスに対する低い評価に繋がるのかも。

更に、一流の素材、一流の景観があまりにクオリティが高すぎて、相対的にサービスレベルが低いように感じさせているのかもしれません。



サービススキル＝プレゼン力UPは一朝一夕に改善できる訳ではないですが、個人的にはいかに「ナルシストになれるか(笑)」と、「人の経験を聞いて聞いて、自分の中に蓄積していく」事だと思っています。



●ナルシストになる

思いよがりではいけませんが、「お客様の事をこんなに思っている私って素敵♪」と接客を楽しめるようなマインドをキープする事。

人相手なので、時には嫌な事もあると思います。私も経験者ですから、そう思う気持ち、ほんとーに良く分かります。

ですが、やはり接客業を選んだという事は、根本は人と接する事が好きなんです！



●人の経験を聞いて聞いて、自分の中に蓄積していく


結局、人は自分が実際に体験した事しか、理解できません。
ましてやそのようなお客様の心情を、しっかり分かって差し上げることは不可能です。


いわゆる「人間の引き出しが多い方がいい」というものです。


ですが、自分一人で引き出しを増やしていくのは簡単ではありません。
だったら、人の引き出しを借りればいいんですね！


上司、先輩、同僚、後輩の成功談、失敗談をとにかく聞きまくる事。

こういう時にお客様はどう反応なさって、それに対して同僚（後輩、先輩）はどう対応して、結果どうなった、という事を日頃からよく情報収集しておくのです。

そして、どうしたら喜んでいただけて、どうしたらお怒りを買ったのか、など自分自身の疑似体験としてインプットしていくわけです。


結果、自分が未経験の事が起きた時にそれらのデータを組み合わせて、どうしたらお客様に喜んで頂けるのか、仮説を立てて行動してみるんです。


もちろんお客様も千差万別なので、集めた情報が当てはまらないケースも多々あります。
でもそれでいいですよね。また新たなデータが蓄積され、次に生きてきます。


個人で情報収集するのはどうしても限界がありますので、会社組織として、またお店としてお互いの経験談を話しあうような場を設けたり、自由に閲覧できるように文章化するなどの「仕組み」を作る事も大切です。




最後に、やはり基本的な対応方法などは、きちんとした教育を施す必要があると思います。


例えば、客単価１万円のレストランがあるとします。

そこのスタッフに学生アルバイトさんが多かったら、普段１万円の食事をする機会はめったにないでしょうから、そのお客様の求める水準を理解すること自体、無理ですよね。


きちんとした教育をしない限り、普段、ファミレス、ファーストフードを主に利用するスタッフに、客価１万円のお客様が満足するようなサービスを提供する事は不可能です！
（自分のアルバイト時代を振り返ると、お客様に申し訳ない気持ちでいっぱいですもん。。。）


でもこういう教育って、ほとんどのお店でやっていないと思います。

教育すべき立場のオーナーや店長さん自身も、普段は仕事で忙しくて客単価１万円のお店にお客として
行く時間すら作れないという方がほとんどかもしれません。


複数のお客様をお待たせしてしまうような時、どのグループからお声かけすべきか？
その時はどう声かけしたらよいか？

そもそも、お客さまをお迎えするときはどういう姿勢でどのあたりに立つべきか？
お客様に呼ばれた時はどんな表情で返答すべきか？
お皿を下げる時にはどの角度からどんなひと言を添えるべきか？


このような基本的な事さえ教えない（教えてもらえない）事も多いと感じています。




とってもとっても長くなってしまいましたが、もし、北海道のサービスがイマイチだというならば、



■元々の期待値が高すぎる

■プレゼンテーションが得意ではない



という2点を、主な理由に挙げたいと思います。



果たしてこの考察が合っているかどうかは定かではありません(笑)


ですが、先日の勉強会によると、北海道の第一次産業より、観光業の方が経済効果が大きいという結果が出ているそうです。


という事は、『北海道の基幹産業は観光業である！』ということですので、これはもう道を挙げて人材育成に取り組むべき時なのかもしれませんね！！



いや～、長々と書いてしまいましたが、本当に楽しいテーマでした♪
最後までお付き合い下さいまして、ありがとうございました

イメージ＆接遇コンサルタント保田由香です。
いつもブログをお読み頂き、ありがとうございます




さてさて、3回目となる今回も、「北海道におけるサービス」を考えたいと思います。
あ～、ホントこの手の話、大好きです(笑)




前回、「期待値」という物に焦点を当ててお話しをさせて頂きました。


この期待値がCSに大きく関わってくるのは、ホスピタリティ産業に従事されている方であれば、
日々、実感されていると思います。




北海道＝観光地
さぞかし観光に力を入れていて、心地よいおもてなしを
してくれるのではないか？




と、道外の人は勝手に一方的に期待しまくっているのではないでしょうか？
かくゆう私もきっとその一人です(笑)




この｢勝手に｣というところがポイントです。



放っておくと、本当に｢勝手｣に｢想像｣してしまうんですが、それをコントロールする事が
とってもとってもとっても大切なんです
（思わず力入りすぎました）



でもこれって、日常的に皆さんがやっていらっしゃる事です。



よく、新婚女性がベテラン主婦に言われるのが、



「新婚の時は、張り切って掃除や料理をしたくなると思うけど、あまりやってはダメよ。
そうしてくれるのが当たり前だと思って、ちょっと手を抜くと途端に文句言われるから」



これって、相手（この場合は新郎さん）の期待値を高めないよう、
コントロールしているって事に他なりません？(笑)


このように、私たちは気付かないうちにやっているんですね～



でも、ビジネス、特にサービス業になると、お客様の期待に精一杯応えたくなってしまって、
結果、自らの首を絞めるという事になります。


また、それがお客様に対して、不誠実だという考えというか、風潮があるのかもしれません。



しかし、結果としてお客様が不満に思うようならば、この「期待値コントロール」は
決して悪いものではないと、私は考えています。




北海道を観光地としてPRするならば、現在抱かれているイメージを損なわないよう、
徹底的にサービス品質の向上に努めるか、期待値を上手にコントロールするかが
いいのかもしれないですね




余談ですが、先日、何ヶ月も予約でいっぱいの旅館のご主人のお話を
伺う機会がありました。


稼働率も業界の水準をはるかに超える人気の宿だそうですが、予約を取る時に
一つだけ気を付けている事があるそうです。



それは、2ヶ月先まで、予約でいっぱいにしておく事。



飛行機は2ヶ月前から予約開始という事が多いので、その時に満室にしておけば、
道外からの宿泊客を排除できるからだそうです



本州からのお客様を歓迎しない理由はただ一つ。


求めるレベルが高いから　　だそうです



本州のお客様のレベルに合わせる必要もなく、道内のお客様で十分ビジネスが成り立つ。
これってとっても素晴らしい戦略だな～、と感じました。




余談ですが、この宿のご主人、お話を伺った時は、お世辞にも素敵な装いとは感じられませんでした。
（ごめんなさい！！）


でも、話を伺ううちに、その第一印象とのギャップで、最終的には非常に好印象を感じましたよ。

おそらく、すごく意図してそのスーツを選んだわけではないと思いますが、イメージ戦略上は大成功！
詳しくは、またの機会に




「ホスピタリティマインド」も大切ですが、それをお客様に伝わるような
「スキル」（立ち居振る舞い、声かけ）を身につける事は、
実はとってもとってもとっても大切です！！
（また力が入ってしまった）



私は、もし、北海道のサービスがイマイチだというならば、



・期待値

・サービススキル


をキーワードに上げたいと思います。



何だかドンドン話が膨らんできたので、この2つ目の気ワードについては、また次回！

イメージ＆接遇コンサルタント保田由香です。
いつもブログをお読み頂き、ありがとうございます


さて、今日は前回の続きです。


「本当に北海道のサービスレベルは今ひとつなのか？！」


また、Twitterで@ishikawa_itasuさんよりご意見を頂きました。
さまざま立場の方からご意見を伺う事は、本当に勉強になります。ありがとうございます！



さて、先日参加させて頂いたホスピタリティを教える先生の勉強会で、
とあるデータが引用されていて、それが私の疑問に対するヒントになるかもしれないと
お話ししました。


それは、


・行ってみたい観光地ランキング
・また行ってみたい観光地ランキング


というものです。


そして、勉強会で解説されていた内容はこうです。


・北海道は、「行ってみたいランキング」では沖縄や京都抑えて、１位である。

・しかし、「１回行った人にまた行きたいかと尋ねたデータ」では、かなり順位が下がる。

・沖縄などは、「また行きたいランキング」上位にランクされていて、
満足度が高かったと思われる。

・それに比べると北海道は満足リピート性が低い＝満足度が低かった



ふむふむ、面白い結果です


このデータからは、確かに上記の事が読み取れます。

ただ、データというものからは色々な事が読み取れるものです。

「北海道」「沖縄」を比較して、私は次の事を感じました。


・北海道の場合、１ヶ所滞在型ではなく複数都市をめぐる観光型の旅行先である
・一方、沖縄は観光地はあるものの、基本的にはリゾートであり１ヶ所に滞在する事が多い



もちろん沖縄でも観光はするでしょうが、主な目的はリゾート利用で、
その合間に観光に行くという方が多いのではないかと思いました。

現に、私も以前石垣島に行ったときは、ずっとホテルでのんびりし、
昼間ぷらっと「どこか観光でも行こうか～」と、ゆるーい旅をしました


それに比べて北海道旅行はとにかく欲張っちゃうんです


スウィーツも食べたいし、ラーメンも押さえたい。もちろん美味しいお寿司もカニも♪
旭山動物園行って、富良野・美瑛で綺麗な景色を見て、温泉に泊って…。

えっ、北海道は広いとは知ってたけど、移動に３時間もかかるの？！
じゃ、そんなにたくさん行けないか～、うーんどうしよう、日数が足りない！


旅に期待する事が全く違うんですものね～、一概には比べられません。



個人的には、アクティブに回るならヨーロッパ、のんびりするならタイが好きなんです。


ヨーロッパの観光地は一通り行ったら、次は違うところに行きたくなります。

ロンドン・パリ・ローマ3大都市めぐりに行ったら、次は南仏かなー。
イタリア周遊もいいな、スペイン・ポルトガルも興味ある。
もちろんロマンチック街道めぐりもいつか行きたい！　って


リピートしたのはイタリアくらいでしょうか？（一応、歴史学科卒で古代ローマ専攻だったもので）


一方、タイはかなりリピートしてます！
近いという事もありますが、4～5回は行ってますね～


個人的な好みも入ってしまいましたが、もしかしたら北海道と沖縄も
近い事があるのかもしれないと思いました。


また、どの層にデータを取ったかも重要ですよね。


沖縄に行かれる方は、家族連れが圧倒的に多いです。
北海道も少なくはないですが、機内のお客様は友人同士、会社の旅行など、大人が楽しい場所
という感じかもしれません。

そうなると、「家族でいって楽しかったから、また沖縄行きたいね～」という
旅の思い出も反映したデータになってるかもしれないですね。



何だか話が大幅に脱線したような気もしますが…


もう一つの考え方としては、「期待値」というものが作用しているとも感じました。


同じ対応をしても、事前の期待値が高いか低いかによって、サービスを受けた側には、
とっても大きな差を感じます。

北海道は事前の期待値が高くて、それが得られなかった時に不満足度が
ものすごく高くなる、という事が起こっている可能性があるかもしれないと感じました。


またまた長くなってしまったので、今日はこの辺りで

（つづく）