今顧客サービスに関する本を読んでおり、その中で苦情の実体について

以下のように書かれていました。

・不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4％にすぎない。

後の96％はただ怒って二度と来ないだけである。

・苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。

そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

・苦情を言った人の56～70％の人は、苦情が解決された場合、その

企業と再び取引したいと考える。その比率は、解決が迅速に行なわれた

場合、96％にまで跳ね上がる。

・不満がある人は、それを平均9～10人に話す。

13％の人は20人以上に話している。

・苦情が解決された顧客は、そのことを5～6人に話す。

　たった１件のクレームが実は氷山の一角であり、そのたった1件の

クレームを軽く考えると、企業にとってとても危険であることが分かります。

また逆にしっかりとクレームの対応をした場合には顧客との関係が厚くなる

こともこのデータから分かります。

　

サービス業でもある弊社にとっても、この事をしっかり認識して業務に従事

しなければならないと感じました。

今月の２６日は旧正月です。
アジアで旧正月を過ごしている国は中国以外に

韓国と台湾ぐらいだと思います。

中国では旧正月のことを「春節」と言います。

また1年で最大のホリデーでもあります。
会社や学校も長期休暇となり、みんな故郷に戻って家族と過ごします。
先日ニュースでも取り上げられましたが、中国ではこの「春節」の

間は何億人単位で大移動をします。

この時期は「春節期間」と呼ばれ、帰省ラッシュが始まるのです。

中国の旧正月＝「春節」の習慣等について紹介します。

まず大晦日の夜は、家族全員が揃って年越しのご馳走ー「年夜飯」を

食べます。その後夜中に年越し餃子を作って食べたりもします。
夜になると赤い堤灯をつるしたり、爆竹鳴らしたり、花火を打ち上げたりして

お正月を迎えます。

もう一つ、「春聯」と呼ばれる赤い紙にめでたい一対の句を書いたものを

玄関の左右に分けて貼ったり、赤い地に黄色文字で「福」と

書かれた紙を逆さま（倒）に貼ったりもします。

これは中国語で「倒」と「到」は発音が一緒で

「福」を逆さまで貼ること＝「福到」、つまり福が来るという意味からです。

元日からは「拝年」が始まり、親戚や友人知人の家を訪れ、

「新年好」・「新年快楽」（良い新年でありますように）、

「恭喜發財」（お金持ちになれますように）と

新年の挨拶が交され、「子供たちにはお年玉が渡されます。

他にも地方や民族習慣によって様々な行事が行われます。

お正月の料理も北と南、あるいはそれぞれの民族習慣によって

違ったりしますが、殆どの場合魚料理を食べます。

その際、必ず少し残して置くこと、全部食べることは許されません。

何故かと言うと中国語で「魚」と「余」りの発音は同じで、

「有魚」＝「有余」すなわち、余りがあるとの意味でお金が余るようにと

お願いをする意味があるからです。

今日、第４４代大統領にバラク・オバマ氏が正式に就任しました。
アメリカの建国史上、初めての黒人大統領の誕生です。
オバマ新大統領は、「今、求められているのは新たな責任の時代だ」
として、経済危機などの克服へ向けた結束と協力を訴えました。

リンカーン大統領が奴隷解放して以来100年間たちますが、その間にも、
人種差別の問題が多くある中での新大統領の誕生です。
彼の演説の中で「６０年前、地元のレストランに入るのを拒絶された
父を持つ男が、今、あなたの目の前で最も神聖な宣誓を行うことが
できたのです」（オバマ新大統領）

今、全世界大変な不況に見舞われている中ですが、けして『夢を忘れない』
前向きな姿勢を期待したいと思います。

きょうは感動的、歴史的な一日でした。

本日1月19日は忘れられない私の母の命日であります。
今朝はその亡き母の仏壇に娘たちと共に「生んでくれて有難う」
「育ててくれて有難う」という感謝の思いでお参りしました。
また、「お陰さまで素直でまっすぐな心の優しい子供たちに育っています」
と報告しました。そして、私の娘たちには「生まれてくれて有難う」という
思いも添えてお参りしました。

以前、「なるほど・・・」と感動した親指というタイトルの詩をご紹介します。

親指（中山正光）

親指一本と四本の指とが、いつも対立しているが、お茶を飲もうとする時に
どの指でもかまわない。
親指と相談した時に、たやすく目的は達せられるが、もし、親指を除外したら
他の指が総がかりでも茶碗を持つことが出来ないし、お茶を飲むにも
不便である、親指は短く背は低い、スタイルもおおいに悪い。
節も一つ足りないようだ。
しかし、親指を除外したら何も出来なくなるではないか、親指と腹を合わせたら
何でもたやすく出来るのだ、親指に相談せよ、親指の徳をいただき、
親の真心に眼を開け たとえ全世界が敵となっても親が最後の
味方なのに
親を粗末にする馬鹿者奴と大自然は指をもって教えている。

日々の中で必ず考えることです。

「理想と現実の差をうめる」ということ。

目指す所や、こうありたい、こうしたいという像と

現状とのギャップこそ、成長の幅であると思っています。

この幅を近づける中で、壁や葛藤に出会い、学びがあります。

私は特に仕事の中で大きく感じる点です。

意識したいのは、

「～してくれない」「～だから」「～たら」「～れば」・・・

で考えないことです。

ピンチの時、環境や他人のせいにしないでとらえられるかが

大切だと思います。

動きを止めずに考えて、分析して、次は―

「どうすれば○○できるか？」

「どうすれば○○になれるか？」

を自分に問い続けていきたいです。

職場や地域社会で働く若者に対して、

コミュニケーション能力の低下が問われています。

社会人として必要とされる能力とは、どういうものでしょうか。

経済産業省は、多様な人々とともに仕事を行う上での

基礎能力を「社会人基礎力」と定義し、

次の三つの能力を高めることを薦めています。

①前に踏み出す力

　（主体性、働きかける力、実行力）

②考え抜く力

　（課題発見力、計画力、創造力）

③チームで働く力

　（発信力、傾聴力、柔軟性、状況把握力、起立性、

　　ストレスコントロール力）

仕事の成果は、社会人基礎力のみならず、

学校で学んだ基礎学力、社会で身につけた専門知識や

ｽｷﾙ等が関わり合って生まれます。

また、個々人の人間性や基本的生活習慣も、

少なからず影響を及ぼしています。

応用力は、しっかりとした基礎の上に伴うものです。

柔軟に対応できる力を吸収力の強い若い時期にこそ、

基礎力を磨く時です。

職場で「自分に必要とされる能力は何であるか」

と常に問いながら、社会人としての力を

形成していきましょう。

上記三つの力について今自分が

どういう状態であるか極力客観的に見つめようと

努力することが重要であります。