2013年09月10日

クレーム

テーマ:こんな時どうする
50分遅れで無事に神戸に着いた。
といっても到着は21:55 まさにぎりぎり。

スカイマークのカウンターえで
今日僕の相手をしたのは男性職員

2回連続での遅延にクレームを言う僕
(といっても、暴れるわけじゃない)
対応を聞いたり、理由を聞いたり

実は、まともな答えがかえってくるとは思っていない
彼らがすべてに答えを持っているわけじゃないからだ。

それをわかった上で、
ちょっぴりゲーム感覚で行ってる。

どんな切り返しをしてくるのか
適当な言い回しはしていないか

今日の担当者は、かなり上出来だった。
柔らかい対応、でもしっかりした受け答え。
OK!って感じ(笑)



先日、札幌のサロンで「ヘッドスパ」を受けた。
あまりに店の人が勧めるからやってみたのだが
90分コースなのに、65分で終わりやがった。

当然理由を聞く。

「髪の毛を乾かす時間も入れて90分ですから」

と言いやがった!

メンズサロンでの出来事。
どこの男が髪の毛を乾かすのに25分もかけるんだ

こういう言い訳をする担当者には容赦しない(笑)

結局、最後は
「それにしても早く終わりすぎましたね」
と言ってきた。
それは非を認めただけで、謝罪じゃないぞ。

そっちがそう出るなら、簡単に許したりしない。(笑)

別に怒っているわけじゃないけど、
こういうやり取りは、話のネタにもなるし
コミュニケーションの練習にもなる。

クレームって、ただの気晴らしの行為ではない。
クレームが相手に刺さり、
改善される動機づけとならなければならない。
もちろん、延々とやっては、時間の無駄だ。


また、同じ過ちを繰り返さない
こちらも同じ被害に合わなくて済むように
仕向けることができるかの練習でもある。

当然、こちらもイライラするわけだから
自己研鑽の機会にもなる。


特別なことをしろとは言わない。
当たり前のことをしてほしい。

それが最低限の仕事だろう。
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2013年09月05日

教訓

テーマ:こんな時どうする
地方に住むデメリットは移動の問題
札幌にマンションを買ってまだ1年なのに
移動には結構悩まされている。
この間の冬は、2回飛行機が飛ばなかった。
その時は悪天候が原因。
飛行機の中に数時間缶詰になった挙句、欠航。
翌日振り替えになった。

さて、今回も千歳発神戸行き
やむなく最終便での移動。
慎重派の僕は、
数日前から、もし台風が来るようなら便を変える準備とか
当日も朝から天気予報をチェックし続けるとか
そんなことは全部した。
スカイマークのサイトの運航状況も、千歳空港に着く直前まで
問題ないことを確認していた。

ところが、カウンターに到着したと同時に
50分遅れのアナウンス(なぜこのタイミング?)

今日は、台風もいなければ、雪も降っていない。
しかし、便は遅延し、結局ロビーで2時間待たされた。

神戸空港の着陸可能時間は22時まで。
しかし、20:20になっても飛ばない。
挙句、機材整備になり、違う航空機を待つことになった。
はっきりしない回答のまま、時間だけが過ぎる。

羽田は24時間空港だから、席さえあれば東京までは行ける。
最悪、早朝の新幹線で大阪入りは可能だ。

でも、体調を考えれば、前日入りはしておきたい。
残念なことに、千歳発関西方面行は、夜が早い。
スカイマークの返答がはっきりしない間に、
どんどん、振り替えられる便がなくなっていく。

最後は、ピーチの20時発関空行き。
こちらのカウンターに行けば12席空きがある
そしてこちらも遅延している。
値段を聞けば、LCCなのに3万円超え!!
背に腹は代えられないが、
理想は、スカイマーク神戸便が何とか飛ぶこと。
到着が30分違っても、神戸空港のほうが都心に近い

ピーチのカウンターで事情を話し、
21時までに戻ってくれば、関空に飛べることを確認
再びスカイマークのカウンターへ

すでに、どうしたって神戸空港22時前の着陸は無理だ
スカイマークの職員に聞けば、
今神戸空港に着陸時間延長の申請をしているという。

時間だけが過ぎていく。
真夜中につく羽田便も、一応押さえた。

21時になって、神戸便の搭乗が開始される。
もし神戸空港に着陸できなければ関空に降りる、という条件付きのフライト

まあ、関西ならどこでもいい。
関空も面白いじゃないか。
幸い、今回のホテルは神戸じゃなくて大阪だ。

しかも、その場合は地上移動費として、一人2000円支給すると言っている。

僕としては、飛べばいい。
今夜ゆっくり眠れたら、明日は万全だ。

実際、機内の中で、明日の段取り、イメージトレーニングは済んだ。
(だからこの文章を書いている)

イメージトレーニングをしていて思ったが、
これは、医者が手術の前、作業の段取りを腕を動かしながら行うのと似ているな
なんて思った。
飛行機が飛んだので、そんな余裕も生まれたのだ。

でも、これは教訓。
最終便はヤバい。
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