小売業界はITの発達によってポイントカード、メルマガなどを通して
顧客と長期的な関係を築くCRM(Customer Relation Shipmanegement）
がやりやすくなってきてますが
昨今のSNSブームにより、さらに新たな局面を迎えています。
その一例として冒頭のベストバイが実施してる
twelp forceというユニークなサービスがあります。
twitterを使って顧客がベストバイに対して商品やサービスについて
質問するとベストバイの２０００人の従業員が答えるというものです。
→http://twitter.com/#!/twelpforce
このtwelp forceによって
”顧客が質問～ベストバイが答える～そのやり取りを誰でも見れる”
という流れができており、
顧客側は何か質問や要望があるときに
このtwelp forceにて質問したり、
このやり取りのフィードサイトにて
検索することによって欲しい情報が手に入ります。
一方、企業側も活用次第では
顧客の欲しいもの、必要なものがわかり
メーカーへ情報を提供したり、
自社のサービス改善につなげることができ
企業としての差別化につなげていくことができるようになります。
このような事例でもわかるように
SNSは単なるブームではなく、
商売のあり方まで変えてしまう測りしえないパワーを持っており、
SNSをツールとした顧客との関係性構築が、
これからのビジネスの要になっていきそうです。
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