2016-01-28 09:30:17

クレームを商売に活かす

テーマ:接客力で差をつける

こんにちは。


スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。
http://www.121con.jp/


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ クレームに上手に対応すると、お客様がファンになる


お客様からのクレームは、大切な情報です。

商売にとって、ありがたい材料になります。


そこで、これを活かしてみましょう。

その方法を二つご紹介します。


まずは「クレーム会議」です。


お店で「クレームノート」「クレームカード」を作ります。
お客様のクレームをその都度書きとめておきます。


そして、そのクレーム情報を持ち寄って、皆で「クレーム会議」を行うのです。
週1回くらい、定期的に開くといいでしょう。


ここでは、


・クレームの内容
・クレームの原因
・どのように対応したか
・改善策は何か


ということを話し合って、一つずつ解決と改善をしていきます。
すると、自然とお店の運営レベルが上っていきます。


クレームの活かし方には、もう一つあります。

れは、少し高度な技術ですが、
クレームを利用して、お客様をファン客にしてしまうのです。


クレームをつけたお客様に、迅速に誠意を持って適正な対応ができると、そのお客様はお店のファンになってくれる可能性が高いです。


しかも、より強いファンになってくれる可能性が高いです。
要は、クレームから逃げないことが大切です。


こうした事例があったときは、お店の皆さんで共有しましょう。

ぜひ、クレームを上手に活かしてください。


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