2016-01-27 09:32:24

こじれたクレームへの対処法

テーマ:接客力で差をつける

こんにちは。


スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。
http://www.121con.jp/


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ クレームがこじれたら、お宅を訪問する


クレームは、ほとんどお店で解決できることができます。


しかし、中にはクレームがこじれてしまうこともあります。
その場合はどうしたら良いでしょう。


こんな場合は、すぐにお客様の家に謝りに行くのがベストです。
何はともあれ、出向いてお詫びをします。


こちらの誠意を少しでも感じていただくのです。
一度で解決しなければ、何度でもお伺いします。


しかし、たいていの場合、店内や電話口でクレームをつけていたときとは、口調がうって変わって、静かに話されます。

冷静ですから、解決も早いです。

こじれたら、お宅を訪問しましょう。


また、お客様の中には、クレームのためのクレームをつける人がいます。
いわゆる、クレーマーです。


クレームをつけて、コンプレックスを埋め合わせしようとする人、金品をたかろうとする人、などがいます。


こんなお客様には、き然とした態度をとらなくてはなりません。
場合によっては、警察や弁護士に相談することも必要です。


このようなやっかいなクレームは、店長や社長が引き受けてあげてください。


いかがでしょうか?

さまざまなクレームへの対処法をご紹介しました。


そして、このクレームは商売に活かすことが出来ます。

次回、その活かし方を考えます。


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