2016-01-26 10:40:47

クレームにうまく対応する方法

テーマ:接客力で差をつける

こんにちは。


スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。
http://www.121con.jp/


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ クレームになったら、まずはお客様にお詫びをする



クレームに対しては、対応法があります。


クレームになったら、まずはお客様にお詫びをすることです。


何が原因かはわかりませんが、お客様を満足させられなかったのですから、最初に謝ります。
そして、お客様の言い分をじっくり聞くことです。


クレームを解決するには、それが最もいい方法です。
決して反論をしてはいけません。


お客様の目を見て、「申しわけございません」「それはお困りでしたね」「おっしゃるとおりでございます」などと、相づちを打ちながら丁寧にお聞きします。


そして、感情を害させたことをお詫びします。
お客様には、言いたいことを言っただけでスッキリしてしまう方もいるほどです。


お話をよく聞いた後で、こちらから解決方法を提案します。
例えば、商品交換、代金を返す、損害の弁償、お詫びの品の提供などです。


お客様は、大体この時点で納得されますが、責任者を出せ、とか、社長を出せとか言い出すお客様もいます。

偉い人や、上の人にクレームを聞いてもらいたいという心理もお客様にはあるからです。
この場合、素直に店長や社長に代わってもらうのがいいでしょう。


それで、大概解決はします。
クレームを嫌がる上の人もいますので、お店のルールとしてそのように決めておきます。


実は、クレームは全部社長に回す、という極端なルールのお店もあるほどです。
お客様は、実際に社長が出てくると、おとなしくなってしまう方が多いそうです。


それはそれでいいのですが、クレームは出来るだけ受けた人が解決する、ということにしておいた方が将来のためになります。
クレームは、人を育てるからです。


クレーム処理は、接客、販売力を向上させます。
人の話を素直に聞いて、相手を受け容れる能力も磨いてくれます。


とはいえ、クレームがこじれてしまうこともあります。
その場合はどうしたら良いでしょう。


それは次回。


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