2016-01-25 08:12:44

クレームの原因

テーマ:接客力で差をつける

こんにちは。


スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。
http://www.121con.jp/


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ クレームを言うお客様は「100%、店のほうが悪い」と思っている


接客で一番いやなのが、クレームではないでしょうか。
とはいえ、商売ではクレームはつきものです。


クレームが起きると、その処理は大変ですが、解決しなければなりません。
これも、接客力の向上につながります。


クレームは財産だといいます。
経営の立場から見れば、確かにそうでしょう。


ところが、実際にお客様からクレームを言われたり、その解決をしなければならない人にとっては、「財産」などとは思えません。


時には、お客様にののしられたり、大声でどなられたりすることもあります。
本人ではなく他の担当者がおこしたクレームでも、お話を聞かなくてはなりません。


ですから、クレームに応対するのは、決していい気持ちのするものではないのです。
それでも、クレームを解決しなければ前に進みません。


では、なぜクレームが起きるのでしょうか。
それは、担当者の応対のまずさから来ることが多いようです。


応対のまずさからくるクレームには、いくつかのパターンがあります。

そのパターンは、

「お客様が信頼を裏切られたと感じたとき」
例えば、
いつもは何も言わなくても1割値引きをしてくれたのに、新しい販売員が値引きをしなかった場合です。


「約束が守られないと感じたとき」
例えば、
当然、試合の日には間に合うと思っていた商品が届かなかった場合です。


「対応が十分でないと感じたとき」
例えば、
先のお客様を放っておいて、後のお客様の相手をしてしまった場合です。


「損害を受けたとき」
例えば、
買ったばかりの商品を洗ったら色落ちがしてしまった場合です。


「バカにされたと感じたとき」
例えば、
販売員が「そんなことも知らないのですか」といった態度をとった場合です。


この5つのパターンは、どの場合もお客様は「自分は店から大切にしてもらっていない」と感じています。
そして、お客様は「100%、店のほうが悪い」と思っています。


だからクレームになるのです。


こんなときは、どんな対応をすればいいのでしょう。
それは次回


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