2016-01-12 09:35:40

対応のむつかしいお客様

テーマ:接客力で差をつける

こんにちは。

スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。
http://www.121con.jp/


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ お客様のタイプに応じた接客のコツがある


対応のむつかしいお客様が多いです。


・文句ばかり言うお客様
・いばった態度のお客様
・値引きをせまるお客様
・話に乗ってこない無口なお客様
・豊富な知識で、店員をやり込めるお客様


タイプに応じた接客のコツがあります。


まず、「文句ばかりを言うお客様」には、議論をさけて、よくお話を聞きます。
こうしたお客様は、なにか文句を言わないと気がすまないタイプの人です。


「いばったお客様」には、謙虚に接することです。
そして、お客様には、いばらせておくことです。


忍耐力が必要です。
いばる人は、コンプレックスが強い人に多いようです。


「値引きを迫るお客様」には、「申し訳ございませんが、値引きはお許しいただけませんでしょうか」と、丁寧にお断りします。


「値引きはできません」と言い切ってはいけません
中には、習慣的にダメモトで値切るお客様もいらっしゃいます。


「話に乗ってこないお客様」には、お客様が答えやすい質問を投げかけてみます。

ここは、販売員の腕の見せ所です。


無関心を装っているだけのお客様、ということもあります。


「豊富な知識でやり込めようとするお客様」には、「私の勉強不足で申しわけありません。良い勉強になります」と言って、お客様をほめます


お客様に勝とうと思ってはいけません。
お客様のプライドを満足させましょう。


むつかしいお客さまには、このような対応がいいのではないでしょうか。


あなたも、こんな対応が良いと思われる方法を、経験の浅い店員さんに教えてあげてください。


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