2015-09-14 09:31:02

ネットのお客さまをファンにする

テーマ:スポーツ店が顧客を増やすコツ

こんにちは。

スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ ネットのお客様もうまく対応をすると、ファンになってくれる


あなたのネットショップで買われたお客様も、お店のファンに出来ると良いですね。
そのためにはどうしたらいいでしょう。


実際のお店の接客とは少し違った方法を考える必要があります。


つまり、ネットのお客様は、実際にどんな方なのか、姿も見えませんし、声も聞けません
ここが、実際のお店とは違うところです。

ですから、うまく対応をしないと、本当のお客様にはなってくれません。

そのための方法を考えてみましょう。


まずは、「返事」です。

ネットのお客様は、たいていメールで問い合わせをしてこられます。

このとき、出来ればすぐに返信メールを送ることが重要です。

少なくとも、その日の内には返事をする必要があります。


「問い合わせ」ではなくて、「意見・要望」などでも同じことです。


そのため、ネット販売に力を入れているお店は、自動返信メールの機能を活用しています。
ひとまず、問い合わせなどに対するお礼を述べて、詳しい返事は後でする、という内容のメールです。


その後、お客様と何回かのやり取りを経て、商品の注文までこぎつけられたとします。
その時に大切なことは、商品の納期を守ることです。


実際のお店以上に、納期は厳しく守る必要があります。
お客様との約束を破ることは、一瞬で信頼をなくすことになるからです。


また、梱包は丁寧すぎるほど丁寧に行います。
お店の専用パッケージがあれば、なお良いです。


商品には、お礼状など、お店からのメッセージをつけておきます。
ネット販売の場合、こうした「商品のお届け」方法で、お客様への誠意を表すのです。


送り状を貼る位置や向きにまで気を遣うショップさえあります。


そして、このような対応を続けていくと、面白いことが起こることがあります。

どんなことでしょう。


それは次回。


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