2015-07-14 08:45:11

大事なのはクレームを聞いた後

テーマ:スポーツ店が顧客を増やすコツ

こんにちは。

スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ クレームに対して、どんな改善をしたかを知らせる



クレームを集めるのは、お店のことを知ることにつながります。
しかし、クレームを集めるだけでは片手落ちです。


そのクレームを商売に活かさなくてはいけません。
どうしたら、活かせるのでしょうか?


これは、前回のアンケートのところでもお話したことと同じです。


クレームカードを書いたお客様は、それがお店の改善にどのように反映されているか、気にしています。


ですから、まず、どんなクレームが多いかを、正直に発表します。
それと同時に、クレームに対して、どんな改善をしたか、その内容をお客様に知らせるのです。


例えばこんなクレームがあったとします。


「店内が暗い」

「欲しい商品が無い」

「接客態度が悪い」


これらのクレームを、表やグラフにして店内に貼り出します。
そして、その隣に、お店が改善した内容を表明します。


たとえば、


「照明を増やしました」

「商品要望BOXを設置しました」

「全社員に接客の研修を受講させました」


といった感じです。


貼り出す場所は、お店の都合でかまいませんが、レジカウンターの後ろなど、お客様の目につきやすいところが良いですね。
クレーム専用のボードを作ってもいいでしょう。


お店の姿勢が信頼されるのは間違いありません。



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