俺とお前と100式様 『平日１日１回更新：：東京ブック編』

～コールセンターでもお持ちなのだろうか？～

日経BPで、よく見かけるお名前を拝見した。

「アンジェ」

EC運営者で知らない方はいないだろう。
京都の書店が、インテリア雑貨のカテゴリーで
日本のEC業界のTOPに立っている。

＃多くの京都人は、アンジェのREALSHOPを知っているが、ECで有名なことは知らない。何だか不思議な話だ。REALSHOPで楽天店の宣伝は探さなきゃ見つからないぐらいだから当たり前かもしれない。

この店の強さは、店長が書くメールマガジンのオモシロさや、センスのいい商品群、オークションへの積極的な参入などがある。

しかし、日経MJで新たな強さを知った。お客様からのメール返信は５分以内を目指しているというのだ。大手のコールセンターでも真似できない劇的な早さに驚いた。

～楽天・DELLに見る共通点～

以前、ある流通大手の楽天への出店をお手伝いする際に資料請求を行った。ネット申込みによる郵送での資料を頼んでから３０分。何と楽天から電話があった。ニーズの調査と、質問点の受付だった。
DELLがPC販売TOPに踊り出たのは、サポートをオマケではなくサービスの一環として捉えたことにある。とある著者は語っている。

両社の共通点は、痒い所に届く気持ちよさ、もっと言えば、買物をする時の気持ちよさではないのか？この気持ちよを出す際に、トップ企業は「スピード」に注目していると考えられる。（商品を丹念に包装紙でグルグル巻いて、まごころをアピールしている時代もありましたよね。）

～ベネフィットとは他社に勝ること～

法人セールスにおいても、買う側が気持ちよいことが選択される理由ではないかと考えることはできないだろうか？顧客に商品を売る際には、売る側にもいろいろな選択肢がある。コストコのように、無愛想なのがウリであってもいい。何が客にベネフィットを与えるか。その点に留意し、投資、差別化することをやっていこう。

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～ＮＩＦＴＹの宣伝、見たことありますか？～

ウイルスの恐怖展
http://www.nifty.com/cvu/top.htm
～見るだけなら感染しません。～

｢セキュリティに強いニフティ｣
｢ニフティならば自分のＩＳＰにピッタリだ｣

そういったイメージを与えることが
できることを狙いとしているのでしょうが、
ちょっと違うことにも気が付きました。

～キラーコンテンツ何て作れないよ～

よく、物販系の会社さんなどでは、コンテンツに力を入れることに抵抗を憶える方は少なくありません。①気合を入れたページを作っても、他社に飛んでしまわれれば仕方が無い。②どこにでも売っているような商材で、重要なコンテンツなど無い

仮にキラーコンテンツが作れればどうなるのでしょうか？

①雑誌等に載ることの効果②Ｇｏｏｇｌｅ対策などで強い威力を発揮する。
といったことは考えられないでしょうか？

今のネットは、ポータルサイトなどによるガイドの利用ではなく、検索が主な移動手段になっています。キラーコンテンツは、Ｇｏｏｇｌｅのページランクの観点からすれば非常に有効な手段です。（ニフティのコンテンツ）また、ウイルスのようなよく検索されるキーワードですから、アドワーズ広告などでアピールすれば、ＮＩＦＴＹの知名度アップにとても有効ですよね。（キーワードとの関連性があるからこそ出来る手法です。）

次に、キラーコンテンツが本当に作れないか？ということです。

ニフティが作るウイルスの恐怖展はさほど、ニフティのサービスには関連してきません。多くの場合、チラシを意識しすぎです。健康食品なら、病気の話、病気の話といえば、なり方・対処法・症例などイロイロなことが考えられますよね。

～ニッチでも大丈夫～

今までは費用対効果を考えると、ニッチなコンテンツは回収が難しかったと思いますが、今はキーワード連動型の広告や、広告先のページを解析しての最適化広告なども増えてますから、ペイをすることは可能になってきているのではないでしょうか。

まずは来店させないと話になりません。いかにお客を引き寄せるか。キラーコンテンツといった視点で考えてみるのはいかがでしょうか？

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紹介を受けたサイト、中々おもしろいなと思ったので紹介したいです。
コンテンツの切り口、その切り分け方に関する勉強になります。
http://www.eco-room.com/index.html
メインコンテンツからのメニューは下記の４つでした。

１．本当は何もしたくないとお考えの方へ。
２．業者に対して不信感をお持ちの方へ。
３．木炭がなぜ良いかを知りたい方へ。
４．私たちがどう施工しているかを知りたい方へ。

ぶっちゃけ、参りました。この簡素なサイトにやられました。業者にとって「悪いこと」＝「お客様の本音」が１と２で書いてある。サイト来訪時に多くのユーザーがクリックをするのではないでしょうか。

３と４に関しての分け方も申し分が無いです。知りたいことがページごとに書かれており、とてもシンプルです。

普段、Ｆｌａｓｈ・バナー・販促の文句・カッコイイメニューバーを掲げようと必死になっているだけに、これは衝撃でした。

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最近リニューアルしたサイトでなぜか注文数が減った

担当エンジニアがログを追っかけて出した結論は、「確認画面が増えたから、これまでにも注文して慣れてる人はこの画面で注文できたと思ったのでは」

(有)第四企画社長黒田さんのBLOGより引用

ログ解析結果を元にサイトリニューアルをしたい。そう思われている企業経営者が増えています。しかし、ログ解析の難しさは、ログを解析した所からはじまるのです。

仮説（なぜそうなったのか）→ログ解析結果→仮説（どう改善するのか？）

なぜならば、上記のようにログに対しての視点が必要なのです。改善結果をだすには、なぜそうなったのかといった視点がなければ、施策を打つことは大変難しいのです。例えば、アクセスが最も多いページから、あるページに移動している人がとても多いとしましょう。これは、いいことなのでしょうか？

○ 飛び先は購買に繋がるページ。ユーザーを誘導できているいい流れだ。
● ユーザーの欲しい情報がそのページに無いため、迷っているのではないか。（押されているボタンは、たまたま目に付きやす、内容も関連性がありそうではないか。）

これでは、改善する方法もまったく違ってきますよね。

以前ならば、アクセスログはアクセス数が増えていることに一喜一憂するためのものでした。多くの担当者はアクセス数の高さで評価されていました。これからは、「ユーザーの目的達成」がポイントではないでしょうか？

＃第四企画さんのお話からは「リニューアルの怖さ」が伝わってきました。
＃今回はリピーターの操作によってアクセス数が落ちているのか判断が
＃できませんが、可能性はありますから。
＃今まで使っていたインタフェースを変えた途端に、ユーザー場慣れをした
＃例は少なくありません。ＩＡの分野はほんとに難しい。

主観ではなく、データと体系化された事例にそって戦っていきたいですね。

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『超小予算ダイレクトマーケティング』の考え方。さんが連載されている「使える情報」の第二段から…。

多くのスーパーは入り口付近に野菜・果物売り場を意識して設けているそうです。

狙いは売上げアップのため。その理由は「スーパー業界の常識。」を読んでください。

僕は店先に花屋を置かれるカフェが、共通して「花」ではなく「ミドリ」が多い傾向にあることを思い出しました。色の「ミドリ」は多くの人が共通して「和み・安心」得るそうです。

その理論でＷＥＢのトップページにミドリが使われることが多かったのですが、今では以下の理由から無くなりつつあります。（効果はあるが、場合によるということ。）

・競合他社と色がかぶっちゃった、差別化のために色を変えた
・企業ブランドとの一致を考える会社が増えた

成城石井なんかを見てると、外国輸入食材などが並んでいます。入り口が多彩なことで「ちょっとよって行くか」という気持ちになるのかな。駅にあることはメリットでありながらデメリットでもあります。お金が落ちない「通過するだけの駅」は日本に山のようにあるそうですから。「家へまっすぐ帰る」といった人達を足止めさせるために、普通とは違った戦略をとっているのかもしれませんね。

ＥＣサイトをまわってみると「多彩で雑然さをもつサイト・統一感のある整然さをもつサイト」があります。

どちらがいいのか正直わかりません。目的が「売ること」であるならば、どちらが売れているかといえば、今はどちらとも言えないからです。ただ、傾向のようなものは見え隠れしていると感じています。

売れてるとよばれているサイトに行くと｢整然｣と並んでいるものは「高価な商品」「デザイン志向なもの」である場合が多く、食べ物や雑貨類などは｢雑然｣としている感があります。

ファッション関係のＳＨＯＰを思い出すと、雑然・整然の傾向を感じませんか？

自社商品・自社ブランドからして、どちらにするかを選択することはできないのでしょうか？私はまた１つ、大きな壁を私は見つけてしまったように思います。（答え出せずでスミマセン）

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○「頼りたい」「楽になりたい」という心と合致させる

「問い合わせ」をしたいと考えている人に対して要望に応えるＷＥＢ作りといった基本的なところと、将来の姿をメモっておきましょう。

～基本的なところ～

・フリーダイヤルの電話番号をサイトの全ページ右上あたりに表示　→　最近よくみかけるようになってきました。ＷＥＢだからメールやフォームでないとダメだって訳じゃありませんから。

・グローバルナビゲーションで問い合わせをアピール　→　トップページにだけ問い合わせの欄があったり、会社案内に電話番号のみが載っている例は少なくありません

・サイトの右側に空スペースを作り、そこに問い合わせＢＯＸをはめこむ　→　問い合わせボタンを押すまでも無く、すぐに連絡ができます。昔はページの下部に設置されていることが多かったと思います。（グローバルナビよりも効き目があると思います）

・問い合わせ先の人間の顔を表示する　→　誰が話をしてくれるのか、人間の顔写真と氏名・部署名、経歴などがあれば問い合わせをしやすくなります。

・積極的に事例や見積もり金額例を掲載する　→　モデルが見えていれば、連絡しやすいものです

・問い合わせ時の項目を減らす　→　住所から携帯電話番号まで入力させる仕組みはめんどくさいものです（会員ＩＤの入力だけで問い合わせができる方法もありますね。）。また、問い合わせ項目を減らす「質問式」「選択式」の問い合わせもありますね(初期はめんどくさいけど、早く回答ができることがポイント)。

～未来の姿～

・ＷＥＢ－ＣＡＭ　→　既にはじまっていますが、顔や映像が見えて簡単に、スグサマ回答できるＷＥＢ-カメラ

おさらい①
→問い合わせを増やすＷＥＢ（必要性を更に加速せよ！）
おさらい②
→問い合わせを増やすＷＥＢ（わからないと言わせろ！）

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○「わからないのです」…と言わせるＷＥＢで問い合わせ増

わからないのですが…と言わせるテクのＷＥＢ版です。

イケてるコンサルタントのブログでは、幾つかの種類があります。

｢え？結果はなんだろな？｣タイプ→聞いてみたくなる
｢経緯がわかり臨場感のある｣タイプ→一緒に仕事をしたくなる

上記のタイプや他のタイプでも、気持ちをドキっとさせることが問い合わせにつながるポイントだと思います。

後者は、経緯について不明な点があれば「わからないのですが」と聞くキッカケになります。また、一緒に仕事がしたい人であるならば、「わからないことがありませんか？」と問いかけられれば、何かを探して問い合わせる人も多くなると思います。
(どれだけ凄い仕事をしているか。客観的に自分を分析できているか。物書きのテクニックをしっているか。…どれもマダマダだ。クヤシー！）

前者の場合は、「読む人を文章に引き込み、知りたい」と思わせることで、「わからないのですが」を生み出すキッカケとしていますよね。
(ここはまだまだ勉強中なので、深くはかけないです。くやしー！）

必要性が無くても、「わからない」を生み出す文章によって「必要性」の無い人を問い合わせへと昇華させれるようですね。しかし、
コンサルタントの「わからない」を生み出す文章などは、ある程度の格式あるＷＥＢサイトを作らなくてはならない企業サイトでは難しいことも多いようです。どうすればいいのでしょうか。

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○FAQは「必要性」に迫られた問い合わせ

以前、「FAQシステムで問い合わせコストを削減(RightNOW)」
という記事を書いたのですが、
この記事の中ではFAQシステムのメリットが１つ抜けています。

→入力型FAQは問い合わせ率をアップさせれる

FAQ検索時にテキスト入力をするタイプでは、検索結果に最適なFAQが無ければさきほど入力したテキスト＋αで問い合わせができるのです。
FAQを使わずに問い合わせをするよりも、コストが削減されるだけでなく、「検索時にいれたテキストがあるので面倒が少ない」「(Q&Aの過程で)自分の質問が明確になっているので質問しやすい」といった「問い合わせアップ」の効果が予測されます。

しかし、多くの会社ではこのように仕組みを持ちません。また、ＦＡＱを利用する際には修理・購入前の確認など「必要性」に迫られている時です。「必要性」を作るにはどうすればいいでしょうか？

その方法→わからないのです…と言わせるＷＥＢ
他の実施例→「頼りたい」「楽になりたい」という心と合致させる

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＞Livedoor Photoとブリーフケースがオープンした。Photoのほうは、もうすぐプリントサービスを始める予定。Livedoor Photoとブリーフケースがオープンした。Photoのほうは、もうすぐプリントサービスを始める予定。

凄い勢いでＢＬＯＧに関するサービスがはじまっている。

以前、個人ＢＬＯＧはその人のポータルになると言ったが、このようなサービスが増えればますますその可能性は大になる。

フォトサービスなんかは、ＸＯＯＰＳなどでも活躍しているのでＢＬＯＧとの連携はとても受け入れられるのではないだろうか。

・ブログポータルへの投機
・ブログプラグインへの投機
・ブログ連携サービスへの投機
・ＲＳＳ関連のクライアントに関する投機
・ＲＳＳ関連の配信／結合／収集に関する投機

アフィリエイトなんかは、ブログポータル数社が紹介＆配信をはじめているので、かなり現実的だしね！！

これからますます目が離せませんな！！

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キーマンズネットでリッチクライアントが特集されてました。
ここが紹介するということは、
開発用の製品が増えてきたことを現していると思います。

(キーマンズネット：法人向けにＩＴ製品の説明や紹介をしてる)

＞リッチクライアントとは、HTMLクライアントの弱点を克服する次世代のWebクライアントで、Web環境で快適な業務アプリケーション利用を実現するものだ。

業務アプリケーション用だけじゃないんだけどね。業界が狙ってるのはそこだよね。

＞HTMLクライアントによる業務アプリケーション利用時には操作画面がHTMLで記述されているため、ファンクションキーが利用できないなど機能が乏しく、画面表示も遅い。そこで、こうした課題を解決できるリッチクライアントが登場した。なおリッチクライアント実現には、独自の実行環境が必要となる。

メリット
・操作性／閲覧性の向上による業務効率アップ

デメリット
・現状の「ブラウザ」だけでは動かない。
　↓
・Ｗ３Ｃ以外の規格なので流行るかどうかわからない。
　↓
・業界｜・どの路線に合わせるかの判断が必要
　　　｜ミスると将来的にビジネスチャンスを失いかねない
　　　｜顧客からも嫌われる可能性がある
　　　｜・新たな開発環境の構築に金がかかる
　　　｜社員教育／ソフトなどは頭が痛い　
・企業｜・(普及率が低いままだと)投資に見合わない可能性がある
　　　｜・社内利用で大量のクラがある場合は導入費が大きくなる
・ユーザー｜新しいことを憶えなきゃならない

こういうデメリットが今まで高かったために、このあたりの投資は控えられてきました。また、その「効果」や「開発環境が貧弱(製品少ない・情報少ない)」こともリッチクライアント普及の妨げでしたが、そのあたりをマクロメディアが上手に解決しはじめてます。

１HTMLクライアントは操作性などに難あり
リッチクライアントは管理性と操作性を両立できる

・Ｗｅｂアプリはサーバー側のコストだけですむ
　だから管理性が高い
　↓
　しかし、ＨＴＭＬの業務アプリはサーバー負荷
　が高い（データ更新の度にインタフェース部分
　も動的生成させる必要がある）

・ＨＴＭＬではインタフェース開発時に制限が多く
　操作性や応答速度に問題がある

＝＞
　リッチクライアントでは解決することが可能だ。

２各種の業務形態に対応したものがある
有償のほかに、無償の実行環境も提供されている

・リッチクライアントは規格や仕様が定められたも
　のではなく、ベンダーごとに定義が異なっている。

＝＞
　だからこそ基幹業務系や分析系、ドキュメント系
　といった各種の業務形態に対応したものがある。

３業務アプリ開発を効率化する言語やツールも
Flashでも基幹業務システム開発向けの機能を搭載

・リッチクライアントでは業務アプリケーション開発を
　効率化する専用言語や開発ツールが用意されている。

＝＞
　工数の削減や大幅な機能拡張が期待できる。

＜製品選び＞
キーマンズネットでは選び方に４つのチェックを紹介

得意な適用領域をチェック！（印刷が得意・コボラー向けetc）
実行環境をチェック！
開発環境をチェック！
ユーザー事例を通じてユーザービリティをチェック！
(使ってみないとわからないことがおおいぞ！)

「Biz／Browser」
http://www.axissoft.co.jp/biz/bizbd/
○ファンクションキーの割り当てや入力エラーチェックなどが可能○画面のレイアウト情報と業務データを分離することで、高速なレスポンス○独自のスクリプト言語を採用。GUIで画面設計が可能なほか、JavaScriptの表記法と互換性があるスクリプト言語を利用することができる。

「Curl」
http://www.curlap.com/html/solutions/curl.html
○入力イメージと同等の印刷が可能になっており、帳票出力に関するプログラム開発の削減も可能○MITの研究者が開発したオブジェクト指向のWebプログラミング言語でテキストフォーマットから3Dグラフィックスまで、多様な形式で開発することができる。

「Flash Player」

○リッチクライアントの実行環境が無料。（サーバソリューションばかみたいに高いけどね）

＃ＨＴＭＬにあるソースコードを入れると、ファンクションキーが利用できるプラグインとかフリーででませんかねぇ。ブラウザ増えはじめてるから無理かな。でもプラグインをカモンカモンな状態のコミュニティ巻き込み型ブラウザなんかだとありかも。

＃オマケ（リッチクライアントの定義：ＮＲＩ）

● 高い描画能力
● 高い操作性の作りこみ易さ
● クライアントリソースの有効利用が可能
● 配布が可能

＃オマケ（ファットクライアントへの優位性：ＮＲＩ）

● 配布に手間がかからない
● プラットフォームの種類によらず動作する
● 異バージョンのＯＳでも動作や表示が同一
● クライアント・アプリケーションの変更が容易
● 利用者の教育・サポートが容易

＃オマケ（ＨＴＭＬクライアントへの優位性：ＮＲＩ）

● 入力時の利便性が高いＵＩを実現できる
● 入力項目が多くてもUIが煩雑にならない
● 常時接続していなくても利用できる
● グラフィカル機能が優れている
● 利用者の生産性が向上する

＃オマケ：ＮＲＩの私見

● 現時点でリッチクライアントは、ファットクライアントの社内基幹系業務システムからの移行ニーズが最も高い。従って、「人材」「コスト／工期」「開発環境」の問題をクリアできるリッチクライアントが選択される。
● クライアント技術は適材適所で複数の種類が利用される。ただし、現時点では異なるリッチクライアントを連携させる標準的な方法（セッションの維持、データの受け渡しなど）はない。
● 今後、XMLベースの開発言語が有望。これにより「人材」「コスト／工期」といった問題を解消できる可能性が高い。
● 社内アプリケーションなど特定のブラウザを使う必要性が低い分野では、非ブラウザの実行環境の利用が進むことも考えられる。この場合、認証、セキュリティ、Webサービス、差分ダウンロード、ローカルストアとサーバーとのデータ同期などの便利な機能が利用可能になる。ただし、特定の実行環境に縛られるなどの問題も発生する。

＃認知度（ＳＩ向け？：ＮＲＩ）

シンクライアント・ファットクライアント・リッチクライアント・スマートクライアント
の順番。（ファットとスマートはしらんなぁ。）

商品一覧
□ Biz/Browser＆Biz/Designer [アクシスソフト株式会社]
□ Nexaweb [株式会社ヴィークスネットワーク]
□ Curl [株式会社カール・アジアパシフィック]
□ Facado [株式会社大洋システムテクノロジー]
□ iBizBloc [日本電気株式会社]
□ XMAP3/Web for Cosminexus [株式会社日立製作所]
□ Client J Framework [富士通株式会社]
□ Macromedia Flex [マクロメディア株式会社]
□ Visual Frame [メディア情報開発株式会社]

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